ब्रिटेन की स्थानीय परिषदों, स्कूलों और नियामकों का कहना है कि AI से तैयार शिकायतों की लंबाई और जटिलता तेजी से बढ़ रही है, BBC ने बताया, और Seoul Economic Daily ने 30 अगस्त को इस खबर को आगे बढ़ाया। पन्नों की संख्या सामने आने तक यह उदाहरण लगभग हास्यास्पद लगता है। Deborah Evans, Lawyers in Local Government की ओर से, ने कहा कि कूड़ा न उठने की शिकायत, जो पहले A4 के एक पन्ने में समा जाती थी, अब 19–27 पन्नों की हो जाती है; इसमें न्यायिक फैसले और संसद के अधिनियम भरे होते हैं—अक्सर गलत उद्धृत किए गए—और यह विस्तार कर्मचारियों को वकीलों को शामिल करने पर मजबूर कर रहा है।
यह कहानी कूड़ेदान उठाए जाने के किसी नए अधिकार की नहीं है। यह उस स्थिति की कहानी है जब ब्रिटेन में स्थानीय सरकार की सबसे पुरानी शिकायत एक कानूनी ब्रीफ का रूप लेकर आती है। निवासियों को अब भी वही चीजें चाहिए जो पिछले साल चाहिए थीं: छूटी हुई कूड़ा-संग्रह सेवा ठीक हो, स्कूल का फैसला समझाया जाए, कोई रिकॉर्ड जारी किया जाए। अब उनके पास ऐसे चैटबॉट हैं जो अनुरोध करने पर इन इच्छाओं को वैधानिक भाषा में लपेट सकते हैं। परिषदों, स्कूलों और नियामकों के अधिकारियों का कहना है कि यह लपेट ही समस्या बन गई है। आवेदन पेशेवर दिखते हैं। वे दर्जनों पन्नों के होते हैं। उनमें ऐसे कानूनों का हवाला दिया जाता है जिन्हें ठीक से समझा नहीं गया होता। और उनका जवाब देने के लिए नियुक्त लोग समय से जूझ रहे हैं।
Evans ने अनुमान लगाया कि इस बढ़ोतरी से निपटने के लिए शिकायत-निपटान कर्मचारियों की संख्या दोगुनी करनी पड़ सकती है, वरना जवाब धीमे होंगे। उनके सामने यही दो उपाय थे। उनके अनुसार कोई तीसरा विकल्प नहीं है जिसमें पत्र अपने-आप छोटे हो जाएं।
A4 के एक पन्ने से 27-पृष्ठीय ब्रीफ तक
A4 का एक पन्ना वह इकाई है जिसे हर ब्रिटिश शिकायत अधिकारी जानता है। यह एक अकेली शीट होती है। इसमें तारीख, सड़क, छूटी हुई कूड़ा-गाड़ी और दोबारा आने का अनुरोध समा जाता है। इसे फोन कॉलों के बीच पढ़ा जा सकता है। इसका जवाब संग्रह की तारीख और माफी के साथ दिया जा सकता है। उन्नीस से सत्ताईस पन्ने एक अलग वस्तु हैं। उनमें प्रक्रियात्मक इतिहास, कर्तव्यों की सूचियां और ऐसे उपायों की मांगें शामिल करने की पर्याप्त जगह होती है जिन्हें अग्रिम पंक्ति का अधिकारी देने के लिए अधिकृत नहीं होता। वे इतने लंबे होते हैं कि कोई भी प्राप्तकर्ता उन्हें सामान्य शिकायत नहीं मान सकता।
Evans का उदाहरण खास है क्योंकि वह आम है। शिकायत अब भी यही है: कूड़ा नहीं उठाया गया। दस्तावेज अब शिकायत भर नहीं रहा। वह न्यायिक फैसलों और संसद के अधिनियमों से भरा पैकेट बन गया है। चैटबॉट यह नहीं जानता कि छूटी हुई कूड़ा-संग्रह सेवा आम तौर पर लॉजिस्टिक्स की समस्या होती है। वह जानता है कि अंग्रेजी सार्वजनिक कानून कर्तव्यों, संहिताओं और तय किए गए मामलों से भरा है, और यदि उसे पूरी तरह से लिखने को कहा जाए तो वह उन्हें पत्र में भर देगा। जब ये उद्धरण गलत होते हैं, तब भी पत्र ब्रीफ जैसा दिखता है। काम करने की प्रक्रिया बदलने वाली चीज यही दिखावट है।
एक शिकायत अधिकारी कूड़े पर एक पन्ने का पत्र संभाल सकता है। संसद का हवाला देने वाले बीस पन्नों के दस्तावेज को संस्थागत दृष्टि से तब तक कानूनी समस्या माना जाता है जब तक कोई वकील यह न कह दे कि ऐसा नहीं है। इसी वजह से Evans ने कहा कि कर्मचारियों को वकीलों को शामिल करने पर मजबूर किया जा रहा है। यह चक्र कोई पसंद नहीं, बल्कि जोखिम से जुड़ा फैसला है। ऐसे आवेदन का दो पैराग्राफ में जवाब देना, जो न्यायिक समीक्षा की धमकी देता हुआ दिखे, अधिकारियों को छूटी हुई कूड़ा-सेवा से भी बड़ी परेशानी में डाल सकता है। पैकेट को ऊपर भेजना उन्हें सुरक्षित रखता है—और कतार लंबी करता है।
BBC की रिपोर्ट, जिसे Seoul Economic Daily ने 30 अगस्त को उठाकर आगे बढ़ाया, इसे किसी एक परिषद के खराब सप्ताह के बजाय साझा स्थिति मानती है। परिषदें, स्कूल और नियामक सभी शिकायतें लेते हैं। सभी समय-सीमाओं पर चलते हैं। और अब सभी के लिए शिकायतों को पहले वाली लंबाई में संभालना अचानक संभव नहीं रहा।
डेस्क दोगुनी करें—या कतार बढ़ने दें
Evans का अनुमान जानबूझकर दो विकल्पों वाला है। शिकायत-निपटान कर्मचारियों की संख्या दोगुनी करना बजट का वाक्य है। धीमे जवाब सेवा का वाक्य हैं। स्थानीय सरकार ने वर्षों तक बैक-ऑफिस टीमों को छोटा किया है, जबकि वैधानिक शिकायत-समय-सीमाएं बनी रही हैं। यह अनुमान कि समान संख्या में घटनाएं—छूटे हुए कूड़े, देर से हुई मरम्मत, विवादित फैसले—अब कहीं अधिक कागज पैदा करती हैं, वास्तव में यह अनुमान है कि मौजूदा कर्मचारी व्यवस्था इसे संभाल नहीं सकती।
दोगुना करना कोई अलंकार नहीं है। यह Evans का आकलन है कि नए पत्र कितना अतिरिक्त काम पैदा करते हैं। यदि एक पन्ने की शिकायत दिन के एक सीमित हिस्से में निपट जाती थी, तो 19–27 पन्नों के उस पैकेट को, जिसमें गलत उद्धृत कानून की जांच करनी हो, उतने ही समय में नहीं निपटाया जा सकता। उसमें वकील का समय भी लगेगा। यदि पन्ने आते रहें तो समय-सीमा बनाए रखने का एकमात्र तरीका कर्मचारियों की संख्या बढ़ाना है। यदि पन्ने आते रहें और कर्मचारी न बढ़ें, तो जवाब धीमे हो जाएंगे। निवासी फिर लिखेंगे। दूसरा पत्र पहले जितना लंबा हो सकता है। मॉडल थकता नहीं।
लंबाई और जटिलता में तेजी से बढ़ते मामलों के भीतर यही प्रशासनिक जाल है। जटिलता केवल विशेषणों और परिशिष्टों में नहीं है। हर उद्धरण की जांच करना जरूरी है, तभी कोई जवाब भेज सकता है। गलत नाम वाले संसद के अधिनियमों को भी ढूंढकर देखना पड़ेगा। गलत दावे के समर्थन में उद्धृत न्यायिक फैसले को यह देखने के लिए पर्याप्त पढ़ना पड़ेगा कि गलती कहां है। Evans ने जिस वकील-चक्र का वर्णन किया, वह सार्वजनिक रूप से गलत होने से बचने की कीमत है।
स्कूल और कई आवेदनों का दबाव
स्कूलों में कहानी किसी एक विशाल कूड़ा-पत्र की नहीं है। वह बहुलता की कहानी है। Association of School and College Leaders के Pepe Di’Iasio ने कहा कि अभिभावक अब AI से तैयार कई शिकायतें दाखिल कर रहे हैं, जिससे शिक्षकों पर दबाव बढ़ रहा है।
शिक्षक शिकायत-निपटान टीम नहीं होते। अक्सर शिकायत उन्हीं के बारे में होती है, और पहला जवाब भी उन्हें ही तैयार करना पड़ता है। जब अभिभावक कई AI-जनित शिकायतें दाखिल करते हैं, तो दबाव केवल दफ्तर के काम का नहीं होता। इसमें पढ़ाने से, उस बच्चे से जिसके बारे में शिकायत है, और बैठक का इंतजार कर रहे हर दूसरे परिवार से लिया गया समय भी शामिल होता है।
Di’Iasio का संगठन स्कूल और कॉलेज के नेताओं का प्रतिनिधित्व करता है—वे लोग जो अभिभावक, शिक्षक और शासी निकाय के बीच बैठते हैं। उनकी चेतावनी है कि चैटबॉट ने शिकायत शुरू करना सस्ता और उसे बंद करना महंगा बना दिया है। यदि पहला जवाब संतोषजनक न हो तो मॉडल खुशी-खुशी दूसरा पत्र तैयार कर देगा। फिर तीसरा भी। हर पत्र में Evans द्वारा परिषदों के संदर्भ में बताए गए वास्तविक और गलत उद्धृत कानूनों का वही मिश्रण हो सकता है। हर पत्र लिखित जवाब मांग सकता है। और हर पत्र ऐसे कर्मचारी के पास पहुंचता है जिसकी समय-सारणी पहले ही भरी हुई है।
महत्वपूर्ण शब्द है कई। एक लंबा पत्र पढ़ने की समस्या है। लंबे पत्रों की श्रृंखला ऐसा अभियान है जिसे कोई स्कूल एक घटना की तरह कर्मचारियों के साथ नहीं संभाल सकता। नेताओं को कक्षा से जुड़े तथ्यों को ऐसे जवाबों में बदलना पड़ता है जिनकी तुलना उन्हीं उपकरणों द्वारा अगले मसौदे में उद्धृत न्यायिक फैसलों से की जाएगी।
FOI, गलत उद्धरण और “छिपा हुआ काम का बोझ”
यही पैटर्न पारदर्शिता के काम तक भी पहुंच गया है। Information Commissioner’s Office और डेटा-सुरक्षा अधिकारी चेतावनी देते हैं कि AI-सहायित FOI अनुरोध भी गलत उद्धरणों और अत्यधिक व्यापक मांगों के जरिए “छिपा हुआ काम का बोझ” बढ़ाते हैं।
सूचना की स्वतंत्रता पहले से ही अधिकारों और बोझ की प्रक्रिया है। अनुरोधकर्ता पूछ सकता है। सार्वजनिक प्राधिकरण को खोज करनी होती है, यह विचार करना होता है कि क्या रोका जा सकता है, और समय-सीमा में जवाब देना होता है। इस चेतावनी में काम का छिपा हुआ हिस्सा अनुरोध का अस्तित्व नहीं है। वह अतिरिक्त काम है जो तब पैदा होता है जब अनुरोध कानून के मामले में गलत और मांगी गई चीजों के मामले में अत्यधिक व्यापक हो। जिस चैटबॉट को यह नहीं पता कि कौन-सी सूचना व्यवस्था लागू होती है, वह फिर भी ऐसे लिखेगा जैसे उसे पता हो। हर चीज मांगने को कहे जाने पर चैटबॉट ऐसी मांग तैयार करेगा जिसमें सब कुछ शामिल होगा।
गलत उद्धरण वही वकील-चक्र शुरू करते हैं जिसका वर्णन Evans ने कूड़े की शिकायतों के बारे में किया था। किसी को जांचना पड़ता है कि उद्धृत धारा मौजूद है या नहीं, वह लागू होती है या नहीं, और क्या अनुरोधकर्ता ने वास्तव में ऐसी चीज मांगी है जो प्राधिकरण के पास है। अत्यधिक व्यापक मांगें ऐसी टीमों में खोज करवाती हैं जिन्हें एक सीमित पत्र कभी नहीं छूता। Information Commissioner’s Office तब अपील सुनता है जब प्राधिकरण मना करता है या देर करता है। डेटा-सुरक्षा अधिकारी प्राधिकरणों के भीतर बैठकर आने वाले ढेर को देखते हैं।
“छिपा हुआ काम का बोझ” वाक्यांश सटीक काम कर रहा है। मासिक आंकड़ों में अनुरोध अब भी एक अनुरोध गिना जा सकता है। उसमें लगने वाले घंटे एक अनुरोध जैसे नहीं दिखते। यही अंतर—एक मामला, कई घंटे—बताता है कि बजट मद के रूप में दिखने से पहले ही बढ़ोतरी वास्तविक हो सकती है। BBC की रिपोर्ट में नियामक इसी कारण शामिल हैं। वे केवल अपने बारे में शिकायतें नहीं लेते। जब AI-सहायित पत्राचार हर मामले को पिछले से कठिन बना देता है, तब वे अतिरिक्त बोझ भी संभालते हैं।
लोगों को अपने अधिकारों का इस्तेमाल करने में मदद करने वाले चैटबॉट
यह कहानी केवल शिकायतकर्ताओं के खिलाफ शिकायत नहीं है। समर्थकों का कहना है कि चैटबॉट न्यूरोडाइवर्जेंट लोगों को अपने अधिकारों का इस्तेमाल करने में मदद करते हैं, क्योंकि फोन लाइनों की जगह ईमेल ले रहा है।
यह तथ्य 27-पृष्ठीय कूड़ा-पत्र के साथ रखा जाना चाहिए, क्योंकि तकनीक वही है। जो व्यक्ति फोन की कतार से घबरा जाता है, जिसे अपनी बात तैयार करने के लिए समय चाहिए, या जो कॉल-सेंटर की स्क्रिप्ट के साथ मौखिक बहस आसानी से नहीं कर सकता, वह चैटबॉट का इस्तेमाल किसी अधिकार को लिखित अनुरोध में बदलने के लिए कर सकता है। जब फोन लाइनों की जगह ईमेल लेता है, तो लिखित अनुरोध ही एकमात्र दरवाजा बन जाता है। लोगों को उस दरवाजे से गुजरने में मदद करना कोई फुटनोट नहीं है। समर्थकों का कहना है कि यही एक कारण है कि ये उपकरण मौजूद हैं।
तनाव संरचनात्मक है। वही मसौदा जो किसी न्यूरोडाइवर्जेंट निवासी को अपने अधिकारों का इस्तेमाल करने में मदद करता है, परिषद के डेस्क पर 19–27 पन्नों के रूप में पहुंचता है, शिक्षक के डेस्क पर कई शिकायतों में से एक बनकर आता है, या डेटा-सुरक्षा अधिकारी के डेस्क पर अत्यधिक व्यापक FOI के रूप में पहुंचता है। लंबाई और जटिलता अपने-आप में बदनीयती नहीं हैं। जब मॉडल से पूरी तरह लिखने को कहा जाता है, तो वे यही पैदा करते हैं। गलत उद्धृत न्यायिक फैसले और गलत उद्धरण विफलता का तरीका हैं। मात्रा का तेजी से बढ़ना व्यवस्था पर पड़ने वाला प्रभाव है।
फोन लाइनों को बंद करके ईमेल को प्राथमिकता देने वाले सार्वजनिक निकायों ने ऐसा लागत और लिखित रिकॉर्ड के लिए किया था। चैटबॉट से पहले के वर्षों में उन्होंने यह नहीं माना था कि हर ईमेल एक ब्रीफ हो सकता है। समर्थकों की बात यह है कि “बस हमें फोन करें” पर लौटना उन लोगों को बाहर कर देगा जिन्हें नए उपकरणों ने अंततः शामिल किया है। अधिकारियों की बात यह है कि इनबॉक्स असीमित ब्रीफ नहीं संभाल सकता। दोनों बातें एक साथ सच हो सकती हैं। BBC की रिपोर्ट ने उन्हें एक ही फ्रेम में रखा; Seoul Economic Daily ने 30 अगस्त को इसे आगे बढ़ाकर यह फ्रेम और दूर पहुंचाया।
50 पन्नों को संक्षिप्त करना—या फॉर्म पर सीमा लगाना
ढेर का सामना करते हुए एजेंसियां दो उपाय अपना रही हैं।
कुछ एजेंसियां अब 50-पृष्ठीय आवेदनों को एक-पृष्ठीय जवाबों में संक्षिप्त करने के लिए AI का उपयोग कर रही हैं। यह निवासी के चैटबॉट का प्रतिबिंब है। आने वाला दस्तावेज ब्रीफ है। जाने वाला दस्तावेज सारांश है। जो मॉडल शिकायत को कानूनी निवेदन में विस्तृत कर सकता है, वह सिद्धांततः निवेदन को एक ऐसे पन्ने में भी समेट सकता है जिसे मानव अधिकारी जांचकर भेजे। 50 पन्नों का आंकड़ा उस स्तर को दर्शाता है जो वे पहले ही देख रहे हैं। एक पन्ने का जवाब उस स्तर को दर्शाता है जिसे वे अब भी कर्मचारियों के बल पर संभाल सकते हैं।
इस उपाय के जोखिम के लिए नए आंकड़ों की जरूरत नहीं है। यदि निवासी गलत उद्धृत कानून भेज रहे हैं, तो आवेदन को संक्षिप्त करने वाला एजेंसी मॉडल गलती को या किसी वास्तविक मुद्दे को भी कुचल सकता है। यह जानने के लिए मानव को फिर भी पर्याप्त पढ़ना होगा कि कौन-सी बात कौन-सी है। AI से AI का पत्राचार Evans के वकील-चक्र को खत्म नहीं करता। यह बदल देता है कि वकील किस चीज पर चक्र चला रहा है। 50-पृष्ठीय आवेदन का एक-पृष्ठीय जवाब Evans के दूसरे विकल्प—धीमे जवाब—को सामान्य बनने से रोकने का एकमात्र तरीका हो सकता है। लेकिन यह पृष्ठ 23 में दबी किसी बात को चूकने का नया तरीका भी हो सकता है।
अन्य एजेंसियां शब्द-सीमा वाले फॉर्म का प्रस्ताव रख रही हैं, जिन्हें आलोचक जवाबदेही पर अंकुश कहते हैं। शब्द-सीमा वाला फॉर्म उस मुक्त-पाठ ईमेल का उलटा है जिसमें चैटबॉट 19–27 पन्ने भर सकता है। आलोचकों के अनुसार यह शिकायत को कर्मचारियों के हिसाब से छोटा करने का तरीका भी है, बजाय इसके कि शिकायत के लिए पर्याप्त कर्मचारी रखे जाएं। जवाबदेही पर अंकुश एक राजनीतिक आरोप है। इसका अर्थ है कि सीमा केवल स्वरूपण का नियम नहीं है। यह जनता की परिषद, स्कूल या नियामक को जवाबदेह ठहराने की क्षमता पर प्रतिबंध है।
दोनों उपाय साथ-साथ चल सकते हैं। कोई प्राधिकरण सामान्य मुद्दों के लिए शब्द-सीमित वेब फॉर्म दे सकता है और फिर भी अलग से 50-पृष्ठीय ईमेल पा सकता है। वह उन ईमेल का सारांश बनाने के लिए AI का इस्तेमाल कर सकता है और फिर भी संसद के अधिनियम सामने आने पर सारांश वकीलों को भेज सकता है। इनमें से कोई भी Evans के विकल्प का समाधान नहीं करता: कर्मचारियों की संख्या दोगुनी करें, या धीमे जवाब स्वीकार करें। और इनमें से कोई भी उन समर्थकों का जवाब नहीं देता जो कहते हैं कि यही चैटबॉट न्यूरोडाइवर्जेंट लोगों को उस व्यवस्था से गुजरने में मदद करते हैं जिसने पहले ही फोन लाइन को इनबॉक्स से बदल दिया है।
रिपोर्ट की गई बढ़ोतरी किससे बनी है
नामित तथ्यों को एक जगह रखें तो तस्वीर साफ हो जाती है।
ब्रिटेन की स्थानीय परिषदें, स्कूल और नियामक वे संस्थाएं हैं जो शिकायतें प्राप्त कर रही हैं। BBC ने बताया कि वहां AI से तैयार शिकायतों की लंबाई और जटिलता तेजी से बढ़ रही है। Seoul Economic Daily ने 30 अगस्त को इस खबर को आगे बढ़ाया, जो संकेत है कि यह कहानी ब्रिटेन की स्थानीय-सरकारी प्रेस से आगे निकल चुकी है।
परिषदों के मामले में Lawyers in Local Government की Deborah Evans ने प्रतीकात्मक उदाहरण दिया: कूड़ा न उठने वाला पत्र, जो पहले A4 के एक पन्ने में समा जाता था, अब 19–27 पन्नों का हो गया है; इसमें न्यायिक फैसले और संसद के अधिनियम भरे हैं, जिन्हें अक्सर गलत उद्धृत किया गया है, और इससे कर्मचारियों को वकीलों को शामिल करना पड़ रहा है। व्यवस्था के लिए उनका अनुमान दो विकल्पों वाला है—शिकायत-निपटान कर्मचारियों की संख्या दोगुनी करना या धीमे जवाब।
स्कूलों के मामले में Association of School and College Leaders के Pepe Di’Iasio ने कहा कि अभिभावक अब कई AI-जनित शिकायतें दाखिल कर रहे हैं, जिससे शिक्षकों पर दबाव बढ़ रहा है। पीड़ा की इकाई केवल लंबाई नहीं है। यह भी है कि एक शिकायत के बाद कितने पत्र आते हैं।
पारदर्शिता के मामले में Information Commissioner’s Office और डेटा-सुरक्षा अधिकारी चेतावनी देते हैं कि AI-सहायित FOI अनुरोध गलत उद्धरणों और अत्यधिक व्यापक मांगों के माध्यम से “छिपा हुआ काम का बोझ” बढ़ाते हैं। अनुरोध एक मामला दिखता है। काम वैसा नहीं होता।
समर्थक जोर देकर कहते हैं कि यही चैटबॉट उस समय न्यूरोडाइवर्जेंट लोगों को अपने अधिकारों का इस्तेमाल करने में मदद करते हैं, जब फोन लाइनों की जगह ईमेल ले रही है। कुछ एजेंसियां मात्रा का जवाब उसकी उलटी मात्रा से देती हैं और 50-पृष्ठीय आवेदनों को एक-पृष्ठीय जवाबों में संक्षिप्त करने के लिए AI का उपयोग करती हैं। अन्य शब्द-सीमा वाले फॉर्म का प्रस्ताव रखते हैं। आलोचक इन सीमाओं को जवाबदेही पर अंकुश कहते हैं।
रिपोर्ट में कोई यह दावा नहीं करता कि मूल शिकायतें गायब हो गई हैं। कूड़ा अब भी छूटता है। स्कूल के फैसले अब भी दुख पहुंचाते हैं। रिकॉर्ड अब भी उन प्रणालियों में पड़े रहते हैं जिन्हें ईमेल नहीं देख सकता। बदला है तो केवल लपेट। जो शिकायत पहले एक पन्ने की होती थी, अब ब्रीफ है। जो ब्रीफ पहले वकील की मांग करता था, अब एक प्रॉम्प्ट है। जिन सार्वजनिक निकायों का अस्तित्व इन शिकायतों को लेने के लिए है, उन्हें ऐसी दुनिया के लिए न तो कर्मचारी दिए गए थे, न समय-सारणी बनाई गई थी, न प्रशिक्षण मिला था जिसमें हर निवासी वकील की तरह आवेदन कर सकता है—और जिसमें आवेदन के उद्धरण अक्सर गलत होते हैं।
रिपोर्ट की गई कहानी का सार यही है, और इतना ही काफी है। छूटा हुआ कूड़ा अब भी छूटा हुआ कूड़ा है। पत्र अब पत्र नहीं रहा। वह लगभग-कानून के 19 से 27 पन्ने हैं, और कूड़ा-गाड़ी के लौटने से पहले सार्वजनिक वेतन पाने वाले किसी व्यक्ति को उसे पढ़ना ही होगा।