Муниципалитеты, школы и регуляторы Великобритании сообщают о взрывном росте объёма и сложности жалоб, составленных с помощью ИИ, передаёт BBC; Seoul Economic Daily развила эту тему 30 августа. Сначала всё кажется почти комичным — пока не видишь количество страниц. Как сообщила Дебора Эванс из организации Lawyers in Local Government, жалоба на невывезенный мусор, которая прежде умещалась на одной стороне A4, теперь занимает 19–27 страниц, заполненных судебными прецедентами и парламентскими актами — часто процитированными неверно, — и этот объём вынуждает сотрудников подключать юристов.

Речь не о новом праве требовать вывоза мусорного контейнера. Речь о том, что происходит, когда самая обычная британская муниципальная жалоба приходит в виде юридического заключения. Жители по-прежнему хотят того же, чего хотели в прошлом году: исправить пропуск вывоза, объяснить решение школы, выдать запись. Но теперь у них есть чат-боты, которые по запросу оборачивают эти требования в язык законов. Чиновники в муниципалитетах, школах и регуляторных органах говорят, что именно обёртка стала проблемой. Документы выглядят профессионально. Они занимают десятки страниц. В них цитируются законы, смысл которых не вполне понят. А у людей, которым поручено отвечать, заканчиваются рабочие часы.

Эванс оценила, что обработка этого потока может потребовать удвоить штат специалистов по жалобам, иначе ответы станут медленнее. Это единственные два рычага, которые она назвала. По её словам, нет третьего варианта, при котором письма сами собой станут короче.

От одной стороны A4 до заключения на 27 страницах

Одна сторона A4 — единица измерения, знакомая каждому британскому сотруднику по работе с жалобами. Это один лист. На нём помещаются дата, улица, пропущенная машина и просьба приехать снова. Его можно прочитать между звонками. На него можно ответить временем повторного вывоза и извинениями. Девятнадцать–двадцать семь страниц — уже совсем другой объект. Этого достаточно для описания истории процедур, перечня обязанностей и требований о мерах, которые рядовой сотрудник не уполномочен принимать. Этого достаточно, чтобы никто на принимающей стороне не мог отнестись к тексту как к обычной жалобе.

Пример Эванс конкретен именно потому, что он типичен. Претензия всё та же: мусор не вывезли. Но документ уже не жалоба. Это пакет, заполненный судебными прецедентами и парламентскими актами. Чат-бот не знает, что пропущенный вывоз обычно является логистической проблемой. Он знает, что английское публичное право изобилует обязанностями, кодексами и вынесенными решениями, и напичкает ими письмо, если попросить его сделать текст основательным. Когда эти ссылки приведены неверно, письмо всё равно выглядит как юридическое заключение. Именно внешний вид меняет порядок работы.

Сотрудник по жалобам может обработать одностраничное письмо о мусоре. Документ на двадцать страниц с цитатами парламентских актов в институциональном смысле остаётся юридической проблемой, пока юрист не скажет, что это не так. Поэтому Эванс сказала, что сотрудников вынуждают подключать юристов. Это не вопрос предпочтений. Это решение, связанное с риском. Отправить ответ из двух абзацев на документ, который выглядит как угроза судебного пересмотра, — значит навлечь на ведомство большие неприятности, чем пропущенный маршрут. Передать пакет наверх — значит обезопасить себя, но одновременно увеличить очередь.

Материал BBC, подхваченный и развитый Seoul Economic Daily 30 августа, описывает общую ситуацию, а не неудачную неделю одного муниципалитета. Муниципалитеты, школы и регуляторы принимают жалобы. Все они работают в условиях сроков. И все внезапно больше не могут обрабатывать эти жалобы в прежнем объёме.

Удвоить штат — или позволить очереди расти

Оценка Эванс намеренно бинарна. Удвоить штат специалистов по жалобам — это бюджетная формулировка. Более медленные ответы — формулировка, связанная с качеством услуг. Муниципалитеты годами сокращали административные команды, тогда как установленные законом сроки рассмотрения жалоб сохранялись. Прогноз, согласно которому тот же объём событий — пропущенных вывозов, задержанных ремонтов, оспариваемых решений — теперь порождает гораздо больше бумаги, означает, что существующий штат не справится.

Удвоение — не риторическое украшение. Это оценка дополнительной работы, которую создают новые письма. Если одностраничная жалоба занимала определённую часть рабочего дня, пакет на 19–27 страниц, который нужно проверить на наличие неверно процитированных законов, не может занимать столько же. Он требует ещё и времени юриста. Если страницы продолжают поступать, штат — единственный способ сохранить сроки. Если страницы продолжают поступать, а штат не растёт, ответы становятся медленнее. Жители тогда пишут снова. Второе письмо может оказаться таким же длинным, как первое. Модель не устаёт.

В этом и заключается административная ловушка взрывающегося потока дел, растущих по объёму и сложности. Сложность — это не только прилагательные и приложения. Это необходимость проверять каждую ссылку, прежде чем кто-то нажмёт «отправить». Парламентские акты, названные неправильно, всё равно приходится искать. Судебные прецеденты, приведённые в подтверждение неверного тезиса, всё равно нужно прочитать достаточно внимательно, чтобы обнаружить ошибку. Описанная Эванс цепочка с подключением юриста — цена нежелания публично ошибиться.

Школы и нагрузка от множества документов

Школьная версия этой истории — не одно гигантское письмо о мусоре. Это множественность. Пепе Ди’Иасио из Association of School and College Leaders сообщил, что родители теперь подают по несколько жалоб, сгенерированных ИИ, создавая нагрузку на учителей.

Учителя — не команда по работе с жалобами. Часто жалоба касается именно их, и часто именно им приходится готовить первый ответ. Когда родители подают несколько жалоб, сгенерированных ИИ, нагрузка не ограничивается канцелярской работой. Это время, отнятое у преподавания, у ребёнка, которого касается жалоба, и у всех остальных семей, ожидающих встречи, которую теперь придётся отложить.

Организация Ди’Иасио представляет руководителей школ и колледжей — людей, находящихся между родителем, учителем и руководящим органом. Их предупреждение состоит в том, что чат-бот сделал начало жалобы дешёвым, а её закрытие — дорогим. Модель охотно создаст второе письмо, если первый ответ оказался неудовлетворительным. Затем создаст третье. В каждом может содержаться та же смесь реального и неверно процитированного права, о которой Эванс говорила применительно к муниципалитетам. Каждое может требовать письменного ответа. И каждое попадает к сотруднику, у которого и без того полное расписание.

Здесь важно слово «несколько». Одно длинное письмо — проблема чтения. Последовательность длинных писем — кампания, на которую школа не может выделить ресурсы так, будто это одно событие. Руководителям приходится переводить факты из школьной жизни в ответы, которые те же инструменты будут сопоставлять с очередными судебными прецедентами, упомянутыми в следующем черновике.

FOI, неверные ссылки и «скрытая нагрузка»

Та же тенденция добралась до сферы прозрачности. Information Commissioner’s Office и специалисты по защите данных предупреждают, что запросы FOI с участием ИИ аналогичным образом создают «скрытую нагрузку» из-за неверных ссылок и чрезмерно широких требований.

Свобода информации и без того представляет собой процесс, связанный и с правами, и с нагрузкой. Заявитель может направить запрос. Государственный орган должен провести поиск, решить, что можно не раскрывать, и ответить в установленный срок. В данном предупреждении скрытая часть нагрузки — не сам факт существования запроса. Это дополнительная работа, возникающая, когда запрос неверен с точки зрения права и чрезмерно широк по охвату. Чат-бот, не понимающий, какой режим доступа к информации применим, всё равно напишет так, будто понимает. Чат-боту, которого попросили запросить всё, останется составить требование обо всём.

Неверные ссылки запускают ту же цепочку с юристом, которую Эванс описала применительно к жалобам на мусор. Кто-то должен проверить, существует ли процитированный раздел, применим ли он и действительно ли заявитель запросил сведения, которыми располагает ведомство. Чрезмерно широкие требования заставляют проводить поиск в командах, которых более узкое письмо никогда бы не затронуло. Information Commissioner’s Office рассматривает апелляции, когда ведомства отказывают или задерживают ответ. Специалисты по защите данных находятся внутри этих ведомств и видят поступающую стопку.

Выражение «скрытая нагрузка» используется здесь очень точно. В ежемесячной статистике запрос по-прежнему может считаться одним запросом. Но затраченные на него часы вовсе не выглядят как работа с одним запросом. Этот разрыв — одно дело, много часов — позволяет росту нагрузки стать реальностью ещё до того, как он появится отдельной строкой в бюджете. Именно поэтому в материале BBC фигурируют регуляторы. Они принимают не только жалобы на себя. Они принимают избыток корреспонденции, когда составленные с помощью ИИ письма делают каждое дело сложнее предыдущего.

Чат-боты, помогающие людям отстаивать свои права

Эта история — не только жалоба на тех, кто жалуется. Сторонники отмечают, что чат-боты помогают нейроотличным людям отстаивать свои права, пока телефонные линии уступают место электронной почте.

Этот факт нужно рассматривать рядом с письмом о мусоре на 27 страницах, потому что технология одна и та же. Человек, которого подавляет телефонная очередь, которому нужно время для формулировки или которому трудно вести устный спор по сценарию кол-центра, может использовать чат-бот, чтобы превратить право в письменное требование. Когда телефонные линии уступают место электронной почте, это письменное требование становится единственной дверью. Помочь людям пройти через неё — не сноска. Сторонники говорят, что именно поэтому эти инструменты существуют.

Противоречие заложено в самой системе. Тот же черновик, который помогает нейроотличному жителю отстоять свои права, приходит на стол муниципального сотрудника объёмом 19–27 страниц, на стол учителя — как одна из нескольких жалоб, а на стол специалиста по защите данных — как чрезмерно широкий запрос FOI. Объём и сложность сами по себе не означают недобросовестность. Именно это модели создают, когда их просят быть исчерпывающими. Неверно процитированные судебные прецеденты и неверные ссылки — это ошибка. Взрывной рост объёма — системный эффект.

Государственные учреждения, закрывшие телефонные линии в пользу электронной почты, сделали это ради экономии и документального следа. До появления чат-ботов они не предполагали, что каждое электронное письмо может оказаться юридическим заключением. Сторонники указывают: возвращение к формуле «просто позвоните нам» отрежет от системы людей, которых новые инструменты наконец включили в неё. Чиновники отвечают: почтовый ящик не способен поглощать неограниченное количество юридических заключений. Оба тезиса могут быть верны одновременно. В репортаже BBC они представлены в одном контексте; Seoul Economic Daily, развивая материал 30 августа, донесла этот контекст до более широкой аудитории.

Сжимать документы на 50 страниц — или ограничивать форму

Столкнувшись с потоком, ведомства выбирают одну из двух тактик.

Некоторые ведомства уже используют ИИ, чтобы сжимать документы на 50 страниц до ответов на одной странице. Это зеркальное отражение чат-бота жителя. Входящий документ — юридическое заключение. Исходящий — краткое изложение. Модель, способная расширить жалобу до процессуального документа, в принципе может и сжать такой документ до страницы, которую затем проверит и отправит человек. 50 страниц — масштаб, с которым они уже сталкиваются. Ответ на одной странице — масштаб, для которого у них ещё хватает сотрудников.

Риск этой тактики не требует новых цифр. Если жители присылают неверно изложенное право, модель ведомства, сжимающая документ, может сжать ошибку или реальный аргумент. Человеку всё равно нужно прочитать достаточно, чтобы понять, что именно произошло. Переписка от ИИ к ИИ не устраняет юриста из цепочки Эванс. Она меняет то, над чем работает юрист. Ответ на одной странице на документ объёмом 50 страниц может быть единственным способом не допустить, чтобы второй вариант Эванс — более медленные ответы — стал нормой. Но это также новый способ пропустить что-то важное, спрятанное на странице 23.

Другие предлагают формы с ограничением числа слов, которые критики называют ограничением подотчётности. Форма с лимитом слов — противоположность письму в свободной форме, куда чат-бот может вылить 19–27 страниц. Критики также говорят, что это способ подогнать жалобу под возможности сотрудников, а не обеспечить сотрудников для работы с жалобой. Ограничение подотчётности — политически окрашенное обвинение. Оно означает, что лимит — не правило форматирования, а ограничение способности общества призывать муниципалитет, школу или регулятора к ответу.

Обе тактики могут сосуществовать. Ведомство может предложить веб-форму с ограничением слов для обычных вопросов и при этом получать письма на 50 страниц. Оно может использовать ИИ, чтобы суммировать эти письма, и всё равно направлять резюме юристам, когда в них появляются парламентские акты. Но это не решает дилемму Эванс: удвоить штат или смириться с более медленными ответами. И это не отвечает сторонникам, которые говорят, что именно благодаря таким чат-ботам нейроотличные люди проходят через систему, уже заменившую телефонную линию почтовым ящиком.

Из чего складывается описанный рост нагрузки

Если собрать названные факты в одном месте, картина становится ясной.

Муниципалитеты, школы и регуляторы Великобритании — учреждения, принимающие обращения. BBC сообщила, что жалобы, составленные с помощью ИИ, там взрывообразно растут по объёму и сложности. Seoul Economic Daily развила эту тему 30 августа, показав, что история вышла за пределы британской прессы о местном управлении.

Со стороны муниципалитетов Дебора Эванс из Lawyers in Local Government привела показательный пример: письмо о невывезенном мусоре, которое прежде умещалось на одной стороне A4, а теперь занимает 19–27 страниц, заполненных судебными прецедентами и парламентскими актами, часто процитированными неверно, что вынуждает сотрудников подключать юристов. Её оценка для системы бинарна: удвоить штат специалистов по жалобам или столкнуться с более медленными ответами.

Со стороны школ Пепе Ди’Иасио из Association of School and College Leaders сказал, что родители теперь подают по несколько жалоб, сгенерированных ИИ, создавая нагрузку на учителей. Боль причиняет не только объём. Важна и численность писем, следующих за одной претензией.

В сфере прозрачности Information Commissioner’s Office и специалисты по защите данных предупреждают, что запросы FOI с участием ИИ создают «скрытую нагрузку» из-за неверных ссылок и чрезмерно широких требований. Запрос выглядит как одно дело. Работа — нет.

Сторонники настаивают, что те же чат-боты помогают нейроотличным людям отстаивать свои права в момент, когда телефонные линии уступают место электронной почте. Некоторые ведомства отвечают на рост объёма обратным увеличением эффективности, используя ИИ, чтобы сжимать документы на 50 страниц до ответов на одной странице. Другие предлагают формы с ограничением числа слов. Критики называют такие ограничения ограничением подотчётности.

Никто из участников описанной истории не утверждает, что лежащие в основе жалобы исчезли. Вывоз мусора по-прежнему пропускают. Решения школ по-прежнему причиняют боль. Записи по-прежнему хранятся в системах, которых не видно из электронного письма. Изменилась обёртка. Жалоба, которая раньше занимала страницу, теперь стала юридическим заключением. Заключение, для которого раньше требовался солиситор, теперь создаётся по запросу. Государственные учреждения, созданные для приёма таких жалоб, не были укомплектованы, рассчитаны по времени или обучены работе в мире, где каждый житель может подать документ как адвокат — и где ссылки в этом документе часто неверны.

Такова вся описанная история, и этого достаточно. Пропущенный вывоз остаётся пропущенным вывозом. Письмо больше не является просто письмом. Это 19–27 страниц почти-права, которые кто-то из государственных служащих должен прочитать, прежде чем мусоровоз вернётся.