Les collectivités, les écoles et les organismes de régulation britanniques affirment que les réclamations rédigées par l’IA explosent en longueur et en complexité, rapporte la BBC, tandis que le Seoul Economic Daily a amplifié l’histoire le 30 août. L’image prête presque à rire, jusqu’à ce que le nombre de pages tombe. Une réclamation pour poubelle non vidée qui tenait autrefois sur une face de feuille A4, selon Deborah Evans, de Lawyers in Local Government, s’étend désormais sur 19 à 27 pages, remplies de jurisprudence et de lois du Parlement — souvent mal citées — et cette masse oblige les agents à faire intervenir des juristes.

Il ne s’agit pas ici d’un nouveau droit à faire ramasser une poubelle roulante. Il s’agit de ce qui se passe lorsque la plus ancienne réclamation des collectivités britanniques arrive déguisée en mémoire juridique. Les habitants veulent toujours les mêmes choses que l’an dernier : qu’une collecte manquée soit rattrapée, qu’une décision scolaire soit expliquée, qu’un document soit communiqué. Ils disposent désormais de chatbots qui, sur demande, enveloppent ces demandes dans un langage légal. Des responsables de collectivités, d’écoles et d’organismes de régulation affirment que c’est cette enveloppe qui est devenue le problème. Les dossiers ont l’air professionnels. Ils s’étendent sur des dizaines de pages. Ils citent des lois qu’ils ne comprennent pas tout à fait. Et les personnes payées pour y répondre manquent de temps.

Evans estime que gérer cette hausse pourrait nécessiter de doubler les effectifs chargés des réclamations, faute de quoi les réponses seraient plus lentes. Ce sont les deux seuls leviers qu’elle a mis sur la table. Selon elle, il n’existe pas de troisième option dans laquelle les lettres deviendraient spontanément plus courtes.

D’une face de feuille A4 à un mémoire de 27 pages

Une face de feuille A4 est une unité que connaît tout agent britannique chargé des réclamations. C’est une seule feuille. Elle contient une date, une rue, un camion qui n’est pas passé et une demande de revenir. Elle peut être lue entre deux appels. On peut y répondre par un créneau de collecte et des excuses. Dix-neuf à vingt-sept pages, c’est un tout autre objet. C’est assez long pour inclure des historiques procéduraux, des listes d’obligations et des demandes de mesures qu’un agent de première ligne n’est pas habilité à accorder. C’est assez long pour que personne du côté des destinataires ne puisse le traiter comme une réclamation ordinaire.

L’exemple d’Evans est précis parce qu’il est banal. Le grief reste : la poubelle n’a pas été vidée. Le document n’est plus une simple réclamation. C’est un dossier rempli de jurisprudence et de lois du Parlement. Le chatbot ne sait pas qu’une collecte manquée est généralement un problème logistique. Il sait que le droit public anglais regorge d’obligations, de codes et d’arrêts, et il les entassera dans la lettre si on lui demande de paraître exhaustif. Lorsque ces citations sont mal retranscrites, la lettre ressemble toujours à un mémoire. C’est cette apparence qui modifie le fonctionnement du service.

Un agent chargé des réclamations peut traiter une lettre d’une page au sujet d’une poubelle. Un document de vingt pages qui cite le Parlement constitue, sur le plan institutionnel, un problème juridique jusqu’à ce qu’un juriste dise le contraire. C’est pourquoi Evans affirme que les agents sont obligés de faire intervenir des juristes. Ce recours n’est pas une préférence. C’est une décision de gestion du risque. Répondre en deux paragraphes à un dossier qui semble menacer d’un recours en contrôle juridictionnel est le moyen pour une autorité de s’attirer des ennuis plus graves qu’une tournée manquée. Faire remonter le dossier est la manière de rester prudent — et de faire grossir la file d’attente.

Le récit de la BBC, repris et amplifié par le Seoul Economic Daily le 30 août, présente cette situation comme un phénomène partagé, et non comme la mauvaise semaine d’une seule collectivité. Les collectivités, les écoles et les organismes de régulation reçoivent tous des réclamations. Ils fonctionnent tous avec des délais. Et ils ne peuvent soudain plus absorber ces réclamations à leur longueur habituelle.

Doubler les effectifs — ou laisser grossir la file

L’estimation d’Evans est volontairement binaire. Doubler les effectifs chargés des réclamations relève du budget. Des réponses plus lentes relèvent du service rendu. Les collectivités locales ont passé des années à réduire leurs équipes administratives, tandis que les délais légaux de traitement des réclamations sont restés en place. Prévoir que le même volume d’événements — collectes manquées, réparations retardées, décisions contestées — produit désormais beaucoup plus de papier, c’est prévoir que les effectifs actuels ne pourront pas l’absorber.

Doubler les effectifs n’est pas une formule. C’est la mesure qu’elle donne du surcroît de travail créé par ces nouvelles lettres. Si une réclamation d’une page prenait une fraction mesurée de la journée, un dossier de 19 à 27 pages qu’il faut vérifier pour y repérer des références juridiques mal citées ne prend pas la même fraction. Il prend aussi une fraction du temps d’un juriste. Les effectifs sont le seul moyen de respecter les délais si les pages continuent d’affluer. Si les pages continuent d’affluer sans augmentation des effectifs, les réponses ralentissent. Les habitants écrivent alors de nouveau. La deuxième lettre peut être aussi longue que la première. Le modèle, lui, ne se fatigue pas.

C’est le piège administratif contenu dans une charge de travail en pleine explosion en termes de longueur et de complexité. La complexité ne réside pas seulement dans les adjectifs et les annexes. Elle tient à la nécessité de vérifier chaque citation avant que quelqu’un n’appuie sur « envoyer ». Les lois du Parlement citées à tort doivent tout de même être recherchées. La jurisprudence invoquée à l’appui d’un mauvais argument doit tout de même être lue assez loin pour constater l’erreur. Le recours aux juristes décrit par Evans est le prix à payer pour ne pas se tromper publiquement.

Les écoles et la pression des dossiers multiples

Dans les écoles, l’histoire ne prend pas la forme d’une lettre gigantesque au sujet d’une poubelle. Elle prend celle de la multiplicité. Pepe Di’Iasio, de l’Association of School and College Leaders, affirme que les parents déposent désormais plusieurs réclamations générées par l’IA, ce qui met les enseignants à rude épreuve.

Les enseignants ne constituent pas une équipe chargée des réclamations. Ils sont souvent les personnes visées par la réclamation, et souvent celles qui doivent rédiger la première réponse. Lorsque les parents déposent plusieurs réclamations générées par l’IA, la pression n’est pas seulement administrative. Elle correspond à du temps pris sur l’enseignement, sur l’enfant concerné par la réclamation et sur toutes les autres familles qui attendent une réunion désormais repoussée.

L’organisation de Di’Iasio représente les responsables d’établissements scolaires et universitaires — ceux qui se retrouvent entre un parent, un enseignant et un conseil d’administration. Leur avertissement est que le chatbot a rendu peu coûteux le fait d’ouvrir une réclamation, mais coûteux celui de la clore. Un modèle produira volontiers une deuxième lettre si la première réponse n’est pas satisfaisante. Il en produira une troisième. Chacune peut contenir le même mélange de droit exact et de droit mal cité que celui décrit par Evans du côté des collectivités. Chacune peut exiger une réponse écrite. Chacune arrive sur le bureau d’un membre du personnel qui a déjà un emploi du temps chargé.

Plusieurs est le mot important. Une longue lettre est un problème de lecture. Une série de longues lettres est une campagne qu’une école ne peut pas gérer comme s’il s’agissait d’un seul événement. Les responsables se retrouvent à traduire des faits de classe en réponses qui seront comparées, par les mêmes outils, à la jurisprudence invoquée dans le projet suivant.

Accès à l’information, citations erronées et « charge de travail cachée »

Le même phénomène a atteint le travail de transparence. L’Information Commissioner’s Office et les délégués à la protection des données avertissent que les demandes d’accès à l’information assistées par l’IA ajoutent elles aussi une « charge de travail cachée », via des citations erronées et des demandes tentaculaires.

La liberté d’information est déjà un processus fait de droits et de contraintes. Un demandeur peut poser une question. Une autorité publique doit effectuer des recherches, examiner ce qu’elle peut retenir et répondre dans les délais. La part cachée de la charge de travail, dans cet avertissement, n’est pas l’existence de la demande. C’est le travail supplémentaire créé lorsque la demande est erronée sur le plan juridique et tentaculaire par son objet. Un chatbot qui ne sait pas quel régime d’information s’applique écrira tout de même comme s’il le savait. Un chatbot auquel on demande de tout réclamer rédigera une demande qui réclame tout.

Les citations erronées imposent le même recours aux juristes que celui décrit par Evans pour les réclamations concernant les poubelles. Quelqu’un doit vérifier que l’article cité existe, qu’il s’applique et que le demandeur a réellement demandé quelque chose que l’autorité détient. Les demandes tentaculaires imposent des recherches dans des équipes qu’une lettre plus ciblée n’aurait jamais sollicitées. L’Information Commissioner’s Office reçoit les recours lorsque les autorités refusent ou tardent à répondre. Les délégués à la protection des données travaillent au sein des autorités et voient s’accumuler les demandes entrantes.

L’expression « charge de travail cachée » est utilisée avec précision. La demande peut toujours compter comme une seule demande dans une statistique mensuelle. Les heures qu’elle consomme ne ressemblent pas à une seule demande. Cet écart — un dossier, de nombreuses heures — explique comment une hausse peut être réelle avant d’apparaître dans une ligne budgétaire. Les organismes de régulation figurent dans le récit de la BBC pour cette raison. Ils ne reçoivent pas seulement des réclamations à leur sujet. Ils reçoivent le surplus lorsque les courriers assistés par l’IA rendent chaque dossier plus difficile que le précédent.

Des chatbots qui aident les gens à faire valoir leurs droits

L’histoire n’est pas seulement une plainte contre les plaignants. Des défenseurs des usagers soulignent que les chatbots aident les personnes neurodivergentes à faire valoir leurs droits, alors que les lignes téléphoniques cèdent la place aux courriels.

Ce fait doit être placé à côté de la lettre de 27 pages sur la poubelle, car il s’agit de la même technologie. Une personne qui trouve une file d’attente téléphonique accablante, qui a besoin de temps pour formuler sa pensée ou qui ne peut pas facilement soutenir un échange oral avec un script de centre d’appels peut utiliser un chatbot pour transformer un droit en demande écrite. Lorsque les lignes téléphoniques cèdent la place aux courriels, cette demande écrite devient la seule porte d’entrée. Aider les gens à franchir cette porte n’est pas une note de bas de page. Les défenseurs des usagers disent que c’est une raison d’exister pour ces outils.

La tension est structurelle. Le même texte qui aide un habitant neurodivergent à faire valoir ses droits arrive sur le bureau d’une collectivité sous la forme de 19 à 27 pages, ou sur celui d’un enseignant comme l’une de plusieurs réclamations, ou sur celui d’un délégué à la protection des données sous la forme d’une demande d’accès à l’information tentaculaire. La longueur et la complexité ne sont pas, en elles-mêmes, des signes de mauvaise foi. Elles sont ce que produisent les modèles lorsqu’on leur demande d’être exhaustifs. La jurisprudence mal citée et les citations erronées constituent le mode de défaillance. Le volume en explosion est l’effet systémique.

Les organismes publics qui ont fermé leurs lignes téléphoniques au profit du courriel l’ont fait pour réduire les coûts et conserver une trace écrite. Dans les années précédant les chatbots, ils ne supposaient pas que chaque courriel puisse être un mémoire juridique. Le point soulevé par les défenseurs des usagers est que revenir à « appelez-nous simplement » exclurait les personnes que les nouveaux outils ont enfin intégrées. Le point soulevé par les responsables est que la boîte de réception ne peut pas absorber un nombre illimité de mémoires. Les deux affirmations peuvent être vraies en même temps. Le reportage de la BBC les présente dans le même cadre ; l’amplification du 30 août par le Seoul Economic Daily a élargi ce cadre.

Résumer 50 pages — ou plafonner le formulaire

Face à l’accumulation, les agences se divisent entre deux tactiques.

Certaines agences utilisent désormais l’IA pour transformer des dossiers de 50 pages en réponses d’une page. C’est l’image inversée du chatbot de l’habitant. Le document entrant est un mémoire. Le document sortant est un résumé. Un modèle capable de développer une réclamation en acte de procédure peut aussi, en principe, condenser un acte de procédure en une page qu’un agent humain vérifie puis envoie. Le chiffre de 50 pages correspond à l’échelle à laquelle elles sont déjà confrontées. La réponse d’une page correspond à l’échelle qu’elles peuvent encore gérer.

Le risque de cette tactique ne nécessite pas de nouveaux chiffres. Si les habitants envoient des textes de loi mal cités, le modèle de l’agence qui résume le dossier peut écraser l’erreur ou écraser un argument valable. Un humain doit toujours en lire suffisamment pour savoir lequel. Une correspondance d’IA à IA ne supprime pas le juriste de la boucle d’Evans. Elle modifie ce sur quoi porte cette boucle. Une réponse d’une page à un dossier de 50 pages peut être le seul moyen d’empêcher que l’autre branche du choix d’Evans — des réponses plus lentes — devienne la norme. Elle peut aussi constituer une nouvelle manière de manquer quelque chose enfoui à la page 23.

D’autres envisagent des formulaires soumis à une limite de mots que les critiques qualifient de restrictions à l’obligation de rendre des comptes. Un formulaire limité en nombre de mots est l’opposé d’un courriel en texte libre dans lequel un chatbot peut déverser 19 à 27 pages. C’est aussi, affirment les critiques, une façon de réduire la réclamation pour l’adapter aux effectifs plutôt que de doter le traitement de la réclamation des effectifs nécessaires. Restrictions à l’obligation de rendre des comptes est une accusation politique. Elle signifie que la limite n’est pas une règle de mise en forme. C’est une restriction à la capacité du public de demander des comptes à une collectivité, une école ou un organisme de régulation.

Les deux tactiques peuvent coexister. Une autorité peut proposer un formulaire en ligne limité en nombre de mots pour les problèmes courants et continuer à recevoir des courriels de 50 pages à côté. Elle peut utiliser l’IA pour résumer ces courriels et tout de même envoyer les résumés à des juristes lorsque des lois du Parlement apparaissent. Rien de tout cela ne résout le choix d’Evans : doubler les effectifs ou accepter des réponses plus lentes. Et rien de tout cela ne répond aux défenseurs des usagers qui affirment que ces mêmes chatbots permettent aux personnes neurodivergentes de franchir un système qui a déjà remplacé la ligne téléphonique par la boîte de réception.

De quoi est faite la hausse rapportée

Rassemblons les faits cités et la forme apparaît clairement.

Les collectivités, les écoles et les organismes de régulation britanniques sont les institutions qui reçoivent les demandes. La BBC a rapporté que les réclamations rédigées par l’IA y explosent en longueur et en complexité. Le Seoul Economic Daily a amplifié ce reportage le 30 août, signe que l’histoire a dépassé la presse britannique spécialisée dans les collectivités locales.

Du côté des collectivités, Deborah Evans, de Lawyers in Local Government, a fourni le cas emblématique : la lettre concernant une poubelle non vidée qui tenait autrefois sur une face de feuille A4 et s’étend désormais sur 19 à 27 pages, remplies de jurisprudence et de lois du Parlement, souvent mal citées, obligeant les agents à faire intervenir des juristes. Son estimation pour le système est binaire : doubler les effectifs chargés des réclamations ou accepter des réponses plus lentes.

Du côté des écoles, Pepe Di’Iasio, de l’Association of School and College Leaders, affirme que les parents déposent désormais plusieurs réclamations générées par l’IA, ce qui met les enseignants à rude épreuve. La source de la difficulté n’est pas seulement la longueur. C’est le nombre de lettres qui suivent un seul grief.

Du côté de la transparence, l’Information Commissioner’s Office et les délégués à la protection des données avertissent que les demandes d’accès à l’information assistées par l’IA ajoutent une « charge de travail cachée » par le biais de citations erronées et de demandes tentaculaires. La demande ressemble à un seul dossier. Le travail, lui, n’y ressemble pas.

Les défenseurs des usagers insistent : ces mêmes chatbots aident les personnes neurodivergentes à faire valoir leurs droits au moment où les lignes téléphoniques cèdent la place aux courriels. Certaines agences répondent au volume par l’inverse du volume, en utilisant l’IA pour transformer des dossiers de 50 pages en réponses d’une page. D’autres envisagent des formulaires soumis à une limite de mots. Les critiques qualifient ces limites de restrictions à l’obligation de rendre des comptes.

Personne, dans le récit rapporté, ne prétend que les griefs de fond ont disparu. Les collectes sont toujours manquées. Les décisions scolaires font toujours souffrir. Les documents sont toujours stockés dans des systèmes qu’un courriel ne peut pas consulter. Ce qui a changé, c’est l’enveloppe. Une réclamation qui tenait autrefois sur une page est désormais un mémoire. Un mémoire qui nécessitait autrefois un solicitor est désormais un prompt. Les organismes publics créés pour recevoir ces réclamations n’étaient ni dotés en personnel, ni organisés selon des délais, ni formés pour un monde dans lequel chaque habitant peut déposer un dossier comme un avocat — et dans lequel les citations du dossier sont souvent erronées.

Voilà toute l’histoire rapportée, et c’est suffisant. La collecte manquée reste une collecte manquée. La lettre n’est plus une lettre. Ce sont 19 à 27 pages de quasi-droit, qu’une personne rémunérée sur fonds publics doit lire avant que le camion ne revienne.