الذكاء الاصطناعي يحوّل تذمّرات صناديق القمامة إلى مذكرات قانونية

تقول المجالس المحلية والمدارس والجهات التنظيمية في المملكة المتحدة إن الشكاوى المصاغة بالذكاء الاصطناعي تتضخم من حيث الطول والتعقيد، وفقًا لما أوردته هيئة بي بي سي، مع قيام Seoul Economic Daily بتضخيم القصة في 30 أغسطس. تبدو الصورة شبه ساخرة إلى أن يظهر عدد الصفحات. فقد قالت ديبورا إيفانز من Lawyers in Local Government إن شكوى بشأن عدم إفراغ صندوق قمامة، كانت تكفي في السابق لصفحة واحدة من ورق A4، تمتد الآن إلى 19–27 صفحة، حافلة بـ السوابق القضائية وقوانين البرلمان—وهي غالبًا ما تكون منقولة خطأ—وإن هذا الحجم يجبر الموظفين على إشراك المحامين.

هذه ليست حكاية عن حق جديد في إفراغ صندوق القمامة ذي العجلات. إنها حكاية عما يحدث عندما تصل أقدم شكوى محلية في بريطانيا مرتدية زي مذكرة قانونية. لا يزال السكان يريدون الأشياء نفسها التي أرادوها العام الماضي: معالجة عملية الجمع الفائتة، وتفسير قرار مدرسي، والإفراج عن سجل. لكن لديهم الآن روبوتات محادثة ستغلف تلك المطالب، عند الطلب، بلغة قانونية. ويقول المسؤولون في المجالس المحلية والمدارس والجهات التنظيمية إن الغلاف أصبح هو المشكلة. تبدو المذكرات احترافية. وتمتد إلى عشرات الصفحات. وتستشهد بقوانين لا تفهمها تمامًا. أما الأشخاص الذين يتقاضون أجورهم للرد عليها، فقد بدأ وقتهم ينفد.

وقدّرت إيفانز أن التعامل مع هذا التدفق قد يتطلب مضاعفة عدد العاملين في معالجة الشكاوى، وإلا ستتباطأ الردود. هذان هما الحلان الوحيدان اللذان طرحتهما. ووفقًا لروايتها، لا يوجد خيار ثالث تصبح فيه الرسائل أقصر من تلقاء نفسها.

من صفحة واحدة من A4 إلى مذكرة من 27 صفحة

صفحة واحدة من A4 وحدة يعرفها كل موظف شكاوى بريطاني. إنها ورقة واحدة. تتسع لتاريخ وشارع وشاحنة لم تأتِ، وطلب بالعودة. ويمكن قراءتها بين المكالمات. والرد عليها يكون بموعد جمع واعتذار. أما تسع عشرة إلى سبع وعشرين صفحة فهي شيء مختلف. إنها طويلة بما يكفي لتضمين تسلسلات إجرائية، وقوائم بالواجبات، ومطالب بتعويضات لا يملك موظف الصف الأمامي صلاحية منحها. وهي طويلة بما يكفي بحيث لا يستطيع أي شخص في الطرف المتلقي التعامل معها باعتبارها تذمرًا عاديًا.

ومثال إيفانز محدد لأنه عادي. لا تزال الشكوى هي: لم يُفرَّغ صندوق القمامة. لكن الوثيقة لم تعد تذمرًا. إنها حزمة حافلة بالسوابق القضائية وقوانين البرلمان. لا يعرف روبوت المحادثة أن عملية الجمع الفائتة تكون عادةً مشكلة لوجستية. إنه يعرف أن القانون العام الإنجليزي مليء بالواجبات والقواعد والقضايا المحسومة، وسيحشرها في الرسالة إذا طُلب منه أن يجعلها شاملة. وعندما تكون تلك الاستشهادات منقولة خطأ، تظل الرسالة تبدو كمذكرة قانونية. والمظهر هو ما يغيّر سير العمل.

يستطيع موظف الشكاوى التعامل مع رسالة من صفحة واحدة عن صندوق القمامة. أما وثيقة من عشرين صفحة تستشهد بالبرلمان فهي، من الناحية المؤسسية، مشكلة قانونية إلى أن يقول محامٍ إنها ليست كذلك. ولهذا قالت إيفانز إن الموظفين يُجبرون على إشراك المحامين. وهذه المشاركة ليست تفضيلًا، بل قرارًا لإدارة المخاطر. إن إرسال رد من فقرتين على مذكرة تبدو وكأنها تهدد بمراجعة قضائية هو السبيل إلى إدخال السلطات في مشكلة أسوأ من جولة جمع فائتة. أما إرسال الحزمة إلى المستويات الأعلى فهو الطريقة التي تحافظ بها السلطات على سلامتها—وهو أيضًا ما يجعل الطابور ينمو.

وتتعامل رواية هيئة بي بي سي، التي التقطتها Seoul Economic Daily وضخمتها في 30 أغسطس، مع الأمر باعتباره حالة مشتركة، لا أسبوعًا سيئًا لمجلس محلي واحد. فـ المجالس المحلية والمدارس والجهات التنظيمية تتلقى الشكاوى جميعًا. وكلها تعمل وفق مواعيد محددة. وكلها عاجزة فجأة عن استيعاب تلك الشكاوى بالطول القديم.

مضاعفة عدد الموظفين—أم ترك الطابور ينمو

تقدير إيفانز ثنائي عن قصد. مضاعفة عدد العاملين في معالجة الشكاوى جملة تتعلق بالميزانية. وتباطؤ الردود جملة تتعلق بالخدمة. أمضت الحكومة المحلية سنوات في تقليص فرق العمل الخلفية، بينما ظلت المواعيد القانونية لمعالجة الشكاوى قائمة. والتنبؤ بأن الحجم نفسه من الأحداث—صناديق لم تُفرَّغ، وإصلاحات متأخرة، وقرارات متنازع عليها—ينتج الآن قدرًا أكبر بكثير من الأوراق، هو تنبؤ بأن الهيكل الحالي لا يستطيع الاستيعاب.

المضاعفة ليست مبالغة. إنها مقياسها لكمية العمل الإضافي التي تخلقها الرسائل الجديدة. فإذا كانت الشكوى ذات الصفحة الواحدة تستهلك جزءًا محسوبًا من اليوم، فإن حزمة من 19–27 صفحة يجب التحقق من قانون منقول خطأ فيها لا تستهلك الجزء نفسه. إنها تستهلك أيضًا جزءًا من وقت محامٍ. وعدد الموظفين هو الطريقة الوحيدة للحفاظ على المواعيد إذا استمرت الصفحات في التدفق. فإذا استمرت الصفحات ولم يزد عدد الموظفين، أصبحت الردود أبطأ. وعندها يكتب السكان مجددًا. وقد تكون الرسالة الثانية بطول الأولى. أما النموذج فلا يتعب.

ذلك هو الفخ الإداري الكامن في ملف شكاوى متضخم من حيث الطول والتعقيد. فالتعقيد لا يقتصر على الصفات والملاحق. إنه الحاجة إلى التحقق من كل استشهاد قبل أن يضغط أحدهم زر الإرسال. ولا يزال يتعين البحث عن قوانين البرلمان التي سُمّيت خطأ. ولا تزال السوابق القضائية المستشهد بها لتأييد قضية خاطئة بحاجة إلى قراءة كافية لاكتشاف الخطأ. إن إشراك المحامي الذي وصفته إيفانز هو تكلفة عدم الرغبة في الوقوع في الخطأ علنًا.

المدارس، وضغط المذكرات المتعددة

نسخة القصة في المدارس ليست رسالة قمامة ضخمة واحدة. إنها التعدد. فقد قال بيبي دي إيازيو من Association of School and College Leaders إن الآباء يقدمون الآن شكاوى متعددة مولدة بالذكاء الاصطناعي ترهق المعلمين.

المعلمون ليسوا فريقًا لمعالجة الشكاوى. وغالبًا ما يكونون الأشخاص الذين تدور حولهم الشكوى، وغالبًا ما يكونون أيضًا من يتعين عليهم إعداد الرد الأول. وعندما يقدم الآباء شكاوى متعددة مولدة بالذكاء الاصطناعي، لا يكون الضغط كتابيًا فقط. إنه وقت يُنتزع من التدريس، ومن الطفل الذي تتعلق به الشكوى، ومن كل أسرة أخرى تنتظر اجتماعًا يتعين عليها الآن الانتظار أكثر.

تمثل منظمة دي إيازيو قادة المدارس والكليات—الأشخاص الذين يجلسون بين الوالد والمعلم والهيئة الحاكمة. وتحذيرهم هو أن روبوت المحادثة جعل فتح الشكوى رخيصًا وإغلاقها مكلفًا. سينتج النموذج رسالة ثانية بسعادة إذا كان الرد الأول غير مُرضٍ. وسينتج ثالثة. وقد تحمل كل واحدة منها المزيج نفسه من القانون الحقيقي والمنقول خطأ الذي وصفته إيفانز في جانب المجالس المحلية. وقد يطالب كل منها برد مكتوب. وكل واحدة تقع على عاتق موظف لديه أصلًا جدول دراسي مكتمل.

متعددة هي الكلمة المهمة. فالرسالة الطويلة الواحدة مشكلة قراءة. أما سلسلة الرسائل الطويلة فهي حملة لا تستطيع المدرسة توفير الموظفين لها كما لو كانت حدثًا واحدًا. ويُترك القادة لترجمة وقائع الصف إلى ردود ستُقارن، بواسطة الأدوات نفسها، بأي سوابق قضائية يستند إليها المسودّة التالية.

حرية المعلومات، والاستشهادات الخاطئة، و«عبء العمل الخفي»

وصل النمط نفسه إلى أعمال الشفافية. إذ يحذر مكتب مفوض المعلومات ومسؤولو حماية البيانات من أن طلبات حرية المعلومات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تضيف بالمثل «عبء عمل خفيًا» عبر الاستشهادات الخاطئة والطلبات المتشعبة.

إن حرية المعلومات عملية قائمة أصلًا على الحقوق والأعباء. يجوز لمقدم الطلب أن يسأل. وعلى السلطة العامة أن تبحث، وتنظر فيما يجوز لها حجبه، وترد في موعد محدد. والجزء الخفي من عبء العمل، في هذا التحذير، ليس وجود الطلب. بل العمل الإضافي الذي ينشأ عندما يكون الطلب خاطئًا في القانون ومتشعبًا فيما يسعى إليه. فروبوت المحادثة الذي لا يعرف أي نظام للمعلومات ينطبق سيكتب مع ذلك كما لو كان يعرف. وروبوت المحادثة الذي يُطلب منه طلب كل شيء سيصوغ طلبًا يشمل كل شيء.

تجبر الاستشهادات الخاطئة على حلقة المحامي نفسها التي وصفتها إيفانز في شكاوى صناديق القمامة. إذ يتعين على شخص ما التحقق من وجود المادة المستشهد بها، ومن انطباقها، ومن أن مقدم الطلب طلب بالفعل شيئًا تحتفظ به السلطة. أما الطلبات المتشعبة فتجبر الموظفين على البحث عبر فرق لم تكن رسالة أضيق نطاقًا لتصل إليها. ويتلقى مكتب مفوض المعلومات الطعون عندما ترفض السلطات أو تتأخر. ويجلس مسؤولو حماية البيانات داخل السلطات ويرون الكومة الواردة.

وتؤدي عبارة «عبء العمل الخفي» عملًا دقيقًا. فقد يظل الطلب يُحسب طلبًا واحدًا في إحصائية شهرية. لكن الساعات التي يستهلكها لا تبدو كساعات طلب واحد. هذه الفجوة—حالة واحدة، وساعات كثيرة—هي الطريقة التي يمكن بها أن يكون التدفق حقيقيًا قبل أن يظهر كبند في الميزانية. ولهذا ترد الجهات التنظيمية في رواية هيئة بي بي سي. فهي لا تتلقى الشكاوى ضدها فقط. بل تتلقى الفائض عندما تجعل المراسلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي كل حالة تبدو أصعب من سابقتها.

روبوتات محادثة تساعد الناس على ممارسة حقوقهم

القصة ليست مجرد شكوى من مقدمي الشكاوى. إذ يشير المدافعون إلى أن روبوتات المحادثة تساعد الأشخاص ذوي التنوع العصبي على ممارسة حقوقهم مع تحوّل خطوط الهاتف إلى البريد الإلكتروني.

تنتمي هذه الحقيقة إلى جانب رسالة صندوق القمامة ذات الصفحات الـ27 لأنها التكنولوجيا نفسها. فالشخص الذي يجد طابور الهاتف مرهقًا، أو يحتاج إلى وقت للصياغة، أو لا يستطيع بسهولة خوض حجة منطوقة مع نص مركز اتصال، يمكنه استخدام روبوت محادثة لتحويل حق إلى طلب مكتوب. وعندما تتحول خطوط الهاتف إلى البريد الإلكتروني، يصبح ذلك الطلب المكتوب هو الباب الوحيد. ومساعدة الناس على عبور هذا الباب ليست هامشًا. فالمدافعون يقولون إنها سبب وجود الأدوات.

التوتر بنيوي. فالمسودة نفسها التي تساعد مقيمًا ذا تنوع عصبي على ممارسة حقوقه هي المسودة التي تصل إلى مكتب مجلس محلي في 19–27 صفحة، أو إلى مكتب معلم باعتبارها واحدة من شكاوى متعددة، أو إلى مكتب مسؤول حماية بيانات باعتبارها طلبًا متشعبًا في مجال حرية المعلومات. الطول والتعقيد ليسا، بحد ذاتهما، دليل سوء نية. إنهما ما تنتجه النماذج عندما يُطلب منها أن تكون شاملة. أما السوابق القضائية المنقولة خطأ والاستشهادات الخاطئة فهما نمط الفشل. وتضخم الحجم هو أثر النظام.

أغلقت الهيئات العامة خطوط الهاتف لصالح البريد الإلكتروني من أجل خفض التكلفة وإنشاء أثر ورقي. لكنها، في السنوات التي سبقت روبوتات المحادثة، لم تفترض أن كل رسالة إلكترونية يمكن أن تكون مذكرة قانونية. ونقطة المدافعين هي أن العودة إلى عبارة «اتصلوا بنا هاتفيًا فقط» ستقصي أشخاصًا أدرجتهم الأدوات الجديدة أخيرًا. أما نقطة المسؤولين فهي أن صندوق الوارد لا يستطيع استيعاب مذكرات غير محدودة. ويمكن أن تكون النقطتان صحيحتين في الوقت نفسه. ويضع تقرير هيئة بي بي سي النقطتين في الإطار نفسه؛ وقد حمل تضخيم Seoul Economic Daily في 30 أغسطس ذلك الإطار إلى أبعد من ذلك.

اختزال 50 صفحة—أم وضع حد للنموذج

في مواجهة الكومة، تنقسم الهيئات إلى تكتيكين.

تستخدم بعض الهيئات الآن الذكاء الاصطناعي لاختزال مذكرات من 50 صفحة إلى ردود من صفحة واحدة. وهذا هو الوجه المقابل لروبوت محادثة المقيم. فالوثيقة الواردة مذكرة قانونية. والوثيقة الصادرة ملخص. ويمكن لنموذج قادر على توسيع تذمر إلى مرافعة أن يختزل، من حيث المبدأ، مرافعة إلى صفحة يفحصها موظف بشري ثم يرسلها. ويمثل رقم 50 صفحة الحجم الذي ترونه بالفعل. أما الرد المكوّن من صفحة واحدة فهو الحجم الذي لا يزال بإمكانهم توفير الموظفين له.

لا تتطلب مخاطر هذا التكتيك أرقامًا جديدة. فإذا كان السكان يرسلون قانونًا منقولًا خطأ، فقد يختزل نموذج الهيئة الخطأ أو يختزل نقطة صحيحة. ولا يزال على الإنسان أن يقرأ ما يكفي ليعرف أيهما. ولا تزيل المراسلات من ذكاء اصطناعي إلى ذكاء اصطناعي المحامي من حلقة إيفانز. إنها تغيّر ما تدور حوله الحلقة. وقد يكون الرد من صفحة واحدة على مذكرة من 50 صفحة السبيل الوحيد لمنع الشق الآخر لدى إيفانز—الردود الأبطأ—من أن يصبح القاعدة. وقد يكون أيضًا طريقة جديدة لإغفال شيء دُفن في الصفحة 23.

وتطرح جهات أخرى نماذج تفرض حدًا لعدد الكلمات، وهو ما يصفه منتقدون بأنه قيود على المساءلة. والنموذج ذو الحد الأقصى للكلمات هو عكس البريد الإلكتروني ذي النص الحر الذي يستطيع روبوت المحادثة أن يصب فيه 19–27 صفحة. لكنه، كما يقول المنتقدون، طريقة لتقليص الشكوى كي تلائم الموظفين بدلًا من توفير موظفين لمعالجة الشكوى. وعبارة قيود على المساءلة اتهام سياسي. فهي تقول إن الحد ليس قاعدة تنسيق. بل تقييد لقدرة الجمهور على مساءلة مجلس محلي أو مدرسة أو جهة تنظيمية.

يمكن أن يتعايش التكتيكان. فقد توفر سلطة ما نموذجًا إلكترونيًا محدود الكلمات للمسائل الروتينية، ولا تزال تتلقى رسائل إلكترونية من 50 صفحة على الجانب الآخر. وقد تستخدم الذكاء الاصطناعي لتلخيص تلك الرسائل، ولا تزال ترسل الملخصات إلى المحامين عندما تظهر قوانين البرلمان. لا يحل أي من ذلك معضلة إيفانز: مضاعفة عدد الموظفين، أو قبول ردود أبطأ. ولا يجيب أي منهما المدافعين الذين يقولون إن روبوتات المحادثة نفسها هي الطريقة التي يتمكن بها الأشخاص ذوو التنوع العصبي من اجتياز نظام استبدل بالفعل خط الهاتف بصندوق الوارد.

ممّ يتكون التدفق الذي أُبلغ عنه

ضع الحقائق المذكورة في مكان واحد، وسيتضح الشكل.

إن المجالس المحلية والمدارس والجهات التنظيمية في المملكة المتحدة هي المؤسسات المتلقية. وقد أوردت هيئة بي بي سي أن الشكاوى المصاغة بالذكاء الاصطناعي فيها تتضخم من حيث الطول والتعقيد. وقد ضخمت Seoul Economic Daily ذلك التقرير في 30 أغسطس، في إشارة إلى أن القصة تجاوزت صحافة الحكم المحلي في المملكة المتحدة.

وعلى جانب المجالس المحلية، قدمت ديبورا إيفانز من Lawyers in Local Government الحالة النموذجية: رسالة عدم إفراغ صندوق القمامة التي كانت تكفي في السابق لصفحة واحدة من ورق A4 وأصبحت الآن تمتد إلى 19–27 صفحة، حافلة بـ السوابق القضائية وقوانين البرلمان، وهي غالبًا ما تكون منقولة خطأ، ما يجبر الموظفين على إشراك المحامين. وتقديرها للنظام ثنائي: مضاعفة عدد العاملين في معالجة الشكاوى، أو ردود أبطأ.

وعلى جانب المدارس، قال بيبي دي إيازيو من Association of School and College Leaders إن الآباء يقدمون الآن شكاوى متعددة مولدة بالذكاء الاصطناعي ترهق المعلمين. ووحدة المعاناة ليست الطول وحده. بل عدد الرسائل التي تتبع شكوى واحدة.

وعلى جانب الشفافية، يحذر مكتب مفوض المعلومات ومسؤولو حماية البيانات من أن طلبات حرية المعلومات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تضيف «عبء عمل خفيًا» من خلال الاستشهادات الخاطئة والطلبات المتشعبة. يبدو الطلب حالة واحدة. لكن العمل ليس كذلك.

ويصر المدافعون على أن روبوتات المحادثة نفسها تساعد الأشخاص ذوي التنوع العصبي على ممارسة حقوقهم في اللحظة التي تتحول فيها خطوط الهاتف إلى البريد الإلكتروني. وتواجه بعض الهيئات الحجم بعكسه، مستخدمة الذكاء الاصطناعي لاختزال مذكرات من 50 صفحة إلى ردود من صفحة واحدة. وتطرح جهات أخرى نماذج تفرض حدًا لعدد الكلمات. ويصف المنتقدون تلك الحدود بأنها قيود على المساءلة.

لا يدعي أحد في الرواية التي أُبلغ عنها أن الشكاوى الأساسية اختفت. فلا تزال الصناديق لا تُفرَّغ. ولا تزال القرارات المدرسية مؤلمة. ولا تزال السجلات موجودة في أنظمة لا يستطيع البريد الإلكتروني رؤيتها. ما تغير هو الغلاف. فالتذمر الذي كان في السابق صفحة واحدة أصبح الآن مذكرة قانونية. والمذكرة التي كانت تتطلب في السابق محاميًا أصبحت الآن مطالبة. أما الهيئات العامة التي وُجدت لتلقي تلك التذمرات فلم تُزوَّد بالموظفين أو المواعيد أو التدريب لعالم يستطيع فيه كل مقيم أن يقدم ملفًا كما يفعل مستشار قانوني—وفي عالم تكون فيه الاستشهادات في الملف غالبًا خاطئة.

هذه هي القصة التي أُبلغ عنها بأكملها، وهي كافية. فصندوق القمامة الفائت لا يزال صندوق قمامة فائتًا. لكن الرسالة لم تعد رسالة. إنها 19 إلى 27 صفحة من شبه قانون، وعلى شخص يتقاضى راتبه من المال العام أن يقرأها قبل أن تعود الشاحنة.