Câmaras municipais, escolas e reguladores do Reino Unido dizem que as reclamações redigidas por IA estão a explodir em extensão e complexidade, noticiou a BBC, com o Seoul Economic Daily a amplificar a história em 30 de agosto. O símbolo é quase cómico até se ver a contagem de páginas. Uma reclamação sobre um contentor não esvaziado que, segundo Deborah Evans, da Lawyers in Local Government, antes cabia numa face de uma folha A4, agora chega a 19–27 páginas, repletas de jurisprudência e leis do Parlamento — frequentemente citadas incorretamente — e esse volume está a obrigar os funcionários a envolver advogados.
Isto não é uma história sobre um novo direito a ter o contentor do lixo recolhido. É uma história sobre o que acontece quando a reclamação mais antiga da administração local britânica chega vestida de parecer jurídico. Os residentes continuam a querer as mesmas coisas que queriam no ano passado: que uma recolha falhada seja compensada, que uma decisão escolar seja explicada, que um registo seja divulgado. Agora têm chatbots que, quando solicitados, envolvem esses desejos em linguagem legislativa. Funcionários de câmaras municipais, escolas e reguladores dizem que o invólucro se tornou o problema. Os processos parecem profissionais. Estendem-se por dezenas de páginas. Citam leis que não compreendem inteiramente. E as pessoas pagas para lhes responder estão a ficar sem horas disponíveis.
Evans calculou que lidar com o aumento poderia exigir duplicar o número de pessoas responsáveis pelo tratamento de reclamações, ou aceitar respostas mais lentas. Essas são as únicas duas alavancas que colocou sobre a mesa. No seu relato, não há uma terceira opção em que as cartas se tornem mais curtas por si mesmas.
De uma face de A4 a um parecer de 27 páginas
Uma face de A4 é uma unidade que todos os responsáveis britânicos pelo tratamento de reclamações conhecem. É uma única folha. Contém uma data, uma rua, um camião que não apareceu e um pedido para voltar. Pode ser lida entre chamadas. Pode ser respondida com um horário de recolha e um pedido de desculpa. Dezanove a vinte e sete páginas são um objeto diferente. É espaço suficiente para incluir históricos processuais, listas de deveres e pedidos de soluções que um funcionário da linha da frente não está autorizado a conceder. É espaço suficiente para que ninguém do lado recetor possa tratá-lo como uma reclamação rotineira.
O exemplo de Evans é específico porque é vulgar. A queixa continua a ser o contentor não foi esvaziado. O documento já não é uma reclamação. É um dossier repleto de jurisprudência e leis do Parlamento. O chatbot não sabe que uma recolha falhada é normalmente um problema logístico. Sabe que o direito público inglês está cheio de deveres, códigos e decisões judiciais, e vai enchê-los na carta se lhe pedirem que pareça minucioso. Quando essas citações são incorretas, a carta continua a parecer um parecer jurídico. É o aspeto que altera o fluxo de trabalho.
Um funcionário pode tratar de uma carta de uma página sobre um contentor. Um documento de vinte páginas que cita o Parlamento é, em termos institucionais, um problema jurídico até que um advogado diga que não é. Foi por isso que Evans afirmou que os funcionários estão a ser obrigados a envolver advogados. O envolvimento não é uma preferência. É uma decisão de risco. Enviar uma resposta de dois parágrafos a um processo que parece ameaçar uma revisão judicial é uma forma de as autoridades se meterem em problemas piores do que uma recolha falhada. Enviar o dossier para cima é a forma de se manterem seguras — e de fazer crescer a fila.
O relato da BBC, retomado e amplificado pelo Seoul Economic Daily em 30 de agosto, trata isto como uma condição partilhada, não como uma má semana de uma câmara municipal. Câmaras municipais, escolas e reguladores recebem reclamações. Todos funcionam com prazos. E, de repente, nenhum consegue tratar essas reclamações com a extensão de antes.
Duplicar a equipa — ou deixar a fila crescer
A estimativa de Evans é deliberadamente binária. Duplicar o número de pessoas responsáveis pelo tratamento de reclamações é uma frase orçamental. Respostas mais lentas são uma frase sobre o serviço. A administração local passou anos a reduzir as equipas de apoio enquanto os prazos legais para reclamações permaneceram em vigor. Uma previsão de que o mesmo volume de acontecimentos — recolhas falhadas, reparações atrasadas, decisões contestadas — gera agora muito mais papel é uma previsão de que a estrutura existente não consegue absorvê-lo.
Duplicar não é um floreado. É a medida que ela dá do trabalho adicional criado pelas novas cartas. Se uma reclamação de uma página ocupava uma parte calculada do dia, um dossier de 19–27 páginas que tem de ser verificado quanto a leis citadas incorretamente não ocupa a mesma parte. Ocupa também a parte de um advogado. O número de funcionários é a única forma de cumprir o prazo se as páginas continuarem a chegar. Se as páginas continuarem a chegar e o número de funcionários não aumentar, as respostas ficam mais lentas. Os residentes escrevem novamente. A segunda carta pode ser tão longa como a primeira. O modelo não se cansa.
Essa é a armadilha administrativa escondida numa carga de processos em extensão e complexidade explosivas. A complexidade não são apenas adjetivos e anexos. É a necessidade de verificar todas as citações antes de alguém carregar em enviar. As leis do Parlamento mencionadas incorretamente continuam a ter de ser consultadas. A jurisprudência citada para uma proposição errada continua a ter de ser lida até ser possível detetar o erro. O envolvimento do advogado descrito por Evans é o custo de não querer estar errado em público.
Escolas e a pressão de múltiplos processos
A versão escolar da história não é uma enorme carta sobre um contentor. É a multiplicidade. Pepe Di’Iasio, da Association of School and College Leaders, afirmou que os pais agora apresentam várias reclamações geradas por IA que sobrecarregam os professores.
Os professores não são uma equipa de tratamento de reclamações. Muitas vezes são as pessoas visadas pela reclamação e, frequentemente, as pessoas que têm de redigir a primeira resposta. Quando os pais apresentam várias reclamações geradas por IA, a pressão não é apenas burocrática. É tempo retirado ao ensino, à criança a que a reclamação diz respeito e a todas as outras famílias que aguardam uma reunião que agora terá de esperar.
A organização de Di’Iasio representa dirigentes de escolas e colégios — as pessoas que ficam entre um pai, um professor e um órgão de direção. O seu alerta é que o chatbot tornou barato abrir uma reclamação e caro fechá-la. Um modelo produzirá alegremente uma segunda carta se a primeira resposta não for satisfatória. Produzirá uma terceira. Cada uma pode conter a mesma mistura de legislação real e incorretamente citada que Evans descreveu no lado das câmaras municipais. Cada uma pode exigir uma resposta por escrito. Cada uma chega às mãos de um funcionário que já tem um horário completo.
Várias é a palavra que importa. Uma única carta longa é um problema de leitura. Uma sequência de cartas longas é uma campanha que uma escola não pode tratar como se fosse um único acontecimento. Os dirigentes ficam a traduzir factos da sala de aula em respostas que serão comparadas, pelas mesmas ferramentas, com qualquer jurisprudência que o rascunho seguinte invoque.
FOI, citações erradas e uma «carga de trabalho oculta»
O mesmo padrão chegou ao trabalho de transparência. O Information Commissioner’s Office e os responsáveis pela proteção de dados alertam que os pedidos de acesso à informação assistidos por IA também acrescentam uma «carga de trabalho oculta» através de citações erradas e pedidos desmesurados.
A liberdade de informação já é um processo de direitos e encargos. Um requerente pode perguntar. Uma autoridade pública tem de procurar, considerar o que pode reter e responder dentro de um prazo. A parte oculta da carga de trabalho, neste alerta, não é a existência do pedido. É o trabalho adicional criado quando o pedido está errado quanto à lei e é desmesurado naquilo que procura. Um chatbot que não sabe qual o regime de informação aplicável continuará a escrever como se soubesse. Um chatbot a quem peçam para solicitar tudo redigirá um pedido que é tudo.
As citações erradas obrigam ao mesmo envolvimento de advogados descrito por Evans para as reclamações sobre contentores. Alguém tem de verificar se a secção citada existe, se é aplicável e se o requerente pediu realmente algo que a autoridade possui. Os pedidos desmesurados obrigam a pesquisas entre equipas que uma carta mais limitada nunca teria alcançado. O Information Commissioner’s Office recebe os recursos quando as autoridades recusam ou atrasam. Os responsáveis pela proteção de dados estão dentro das autoridades e veem a pilha de pedidos recebidos.
A expressão «carga de trabalho oculta» cumpre uma função precisa. O pedido pode continuar a contar como um pedido nas estatísticas mensais. As horas que consome não parecem um único pedido. Essa diferença — um processo, muitas horas — é a forma como um aumento pode ser real antes de aparecer como uma rubrica orçamental. Os reguladores surgem no relato da BBC por este motivo. Não recebem apenas reclamações sobre si próprios. Recebem o transbordo quando a correspondência assistida por IA faz com que cada processo pareça mais difícil do que o anterior.
Chatbots que ajudam as pessoas a exercer os seus direitos
A história não é apenas uma reclamação sobre os reclamantes. Defensores observam que os chatbots ajudam pessoas neurodivergentes a exercer os seus direitos à medida que as linhas telefónicas dão lugar ao email.
Esse facto deve ser colocado ao lado da carta de 27 páginas sobre o contentor porque se trata da mesma tecnologia. Uma pessoa que considera uma fila telefónica avassaladora, que precisa de tempo para se expressar ou que não consegue facilmente sustentar uma argumentação oral com um guião de central telefónica pode usar um chatbot para transformar um direito num pedido escrito. Quando as linhas telefónicas dão lugar ao email, esse pedido escrito torna-se a única porta. Ajudar as pessoas a atravessá-la não é uma nota de rodapé. Os defensores dizem que é uma razão para as ferramentas existirem.
A tensão é estrutural. O mesmo rascunho que ajuda um residente neurodivergente a exercer os seus direitos é o rascunho que chega à secretária de uma câmara municipal com 19–27 páginas, à secretária de um professor como uma de várias reclamações ou à secretária de um responsável pela proteção de dados como um pedido de acesso à informação desmesurado. Extensão e complexidade não são, por si só, má-fé. São o que os modelos produzem quando lhes pedem rigor. A jurisprudência citada incorretamente e as citações erradas são o modo de falha. O volume explosivo é o efeito sistémico.
Os organismos públicos que encerraram linhas telefónicas em favor do email fizeram-no por razões de custo e para manter um registo escrito. Nos anos anteriores aos chatbots, não presumiam que cada email pudesse ser um parecer jurídico. O argumento dos defensores é que voltar ao «ligue-nos simplesmente» excluiria pessoas que as novas ferramentas finalmente incluíram. O argumento dos funcionários é que a caixa de entrada não consegue absorver pareceres ilimitados. Ambos podem ser verdade ao mesmo tempo. O relatório da BBC mantém-nos no mesmo enquadramento; a amplificação de 30 de agosto pelo Seoul Economic Daily levou esse enquadramento mais longe.
Reduzir 50 páginas — ou limitar o formulário
Perante a pilha, as agências estão a dividir-se entre duas táticas.
Algumas agências usam agora IA para reduzir processos de 50 páginas a respostas de uma página. É a imagem refletida do chatbot do residente. O documento recebido é um parecer. O documento enviado é um resumo. Um modelo que consegue expandir uma reclamação num articulado pode também, em princípio, comprimir um articulado numa página que um funcionário humano depois verifica e envia. O número de 50 páginas corresponde à escala que já estão a ver. A resposta de uma página corresponde à escala que ainda conseguem tratar.
O risco dessa tática não exige novos números. Se os residentes enviam legislação citada incorretamente, um modelo de uma agência que reduz o processo pode esmagar o erro ou esmagar um ponto verdadeiro. O ser humano continua a ter de ler o suficiente para saber qual dos dois aconteceu. A correspondência de IA para IA não elimina o advogado do circuito de Evans. Muda aquilo que o advogado está a analisar. Uma resposta de uma página a um processo de 50 páginas pode ser a única forma de impedir que a outra alternativa de Evans — respostas mais lentas — se torne a norma. Também pode ser uma nova forma de não detetar algo enterrado na página 23.
Outras ponderam formulários com limites de palavras que os críticos consideram restrições à responsabilização. Um formulário com limite de palavras é o oposto de um email de texto livre no qual um chatbot pode despejar 19–27 páginas. É também, dizem os críticos, uma forma de reduzir a reclamação para caber na equipa, em vez de dotar a equipa de recursos para tratar a reclamação. Restrições à responsabilização é uma acusação política. Diz que o limite não é uma regra de formatação. É uma restrição à capacidade do público de exigir responsabilidades a uma câmara municipal, uma escola ou um regulador.
As duas táticas podem coexistir. Uma autoridade pode disponibilizar um formulário web com limite de palavras para questões rotineiras e continuar a receber emails de 50 páginas à parte. Pode usar IA para resumir esses emails e continuar a enviá-los a advogados quando surgem leis do Parlamento. Nada disso resolve a alternativa de Evans: duplicar o número de funcionários ou aceitar respostas mais lentas. E nada disso responde aos defensores que dizem que os mesmos chatbots são o meio pelo qual as pessoas neurodivergentes conseguem atravessar um sistema que já trocou a linha telefónica pela caixa de entrada.
Do que é feito o aumento relatado
Colocando os factos mencionados no mesmo lugar, o quadro é claro.
Câmaras municipais, escolas e reguladores do Reino Unido são as instituições recetoras. A BBC noticiou que as reclamações redigidas por IA aí estão a explodir em extensão e complexidade. O Seoul Economic Daily amplificou essa notícia em 30 de agosto, sinal de que a história viajou para além da imprensa britânica da administração local.
Do lado das câmaras municipais, Deborah Evans, da Lawyers in Local Government, apresentou o caso emblemático: a carta sobre o contentor não esvaziado que antes cabia numa face de uma folha A4 e agora chega a 19–27 páginas, repleta de jurisprudência e leis do Parlamento, frequentemente citadas incorretamente, obrigando os funcionários a envolver advogados. A sua estimativa para o sistema é binária: duplicar o número de pessoas responsáveis pelo tratamento de reclamações ou aceitar respostas mais lentas.
Do lado das escolas, Pepe Di’Iasio, da Association of School and College Leaders, afirmou que os pais agora apresentam várias reclamações geradas por IA que sobrecarregam os professores. A unidade do sofrimento não é apenas a extensão. É o número de cartas que se seguem a uma única queixa.
Do lado da transparência, o Information Commissioner’s Office e os responsáveis pela proteção de dados alertam que os pedidos de acesso à informação assistidos por IA acrescentam uma «carga de trabalho oculta» através de citações erradas e pedidos desmesurados. O pedido parece um único processo. O trabalho não é um só.
Os defensores insistem que os mesmos chatbots ajudam pessoas neurodivergentes a exercer os seus direitos no momento em que as linhas telefónicas dão lugar ao email. Algumas agências respondem ao volume com o inverso do volume, usando IA para reduzir processos de 50 páginas a respostas de uma página. Outras ponderam formulários com limites de palavras. Os críticos chamam a esses limites restrições à responsabilização.
Ninguém no relato afirma que as reclamações subjacentes desapareceram. Os contentores continuam a não ser esvaziados. As decisões escolares continuam a magoar. Os registos continuam a estar em sistemas que um email não consegue consultar. O que mudou foi o invólucro. Uma reclamação que costumava ter uma página é agora um parecer. Um parecer que antes exigia um solicitador é agora um prompt. Os organismos públicos que existem para receber essas reclamações não foram dotados de pessoal, prazos ou formação para um mundo em que cada residente pode apresentar um processo como um advogado — e em que as citações do processo estão frequentemente erradas.
Essa é toda a história relatada, e é suficiente. O contentor não esvaziado continua a ser um contentor não esvaziado. A carta já não é uma carta. São 19 a 27 páginas de quase-direito, e alguém pago pelos cofres públicos tem de as ler antes de o camião voltar.