I consigli comunali, le scuole e le autorità di regolamentazione del Regno Unito affermano che i reclami redatti dall’IA stanno esplodendo in lunghezza e complessità, ha riferito la BBC, con Seoul Economic Daily che ha rilanciato la notizia il 30 agosto. L’emblema è quasi comico, finché non arriva il conteggio delle pagine. Una lamentela per un bidone non svuotato che un tempo stava su un solo lato di un foglio A4, ha dichiarato Deborah Evans di Lawyers in Local Government, ora arriva a 19–27 pagine, piene di precedenti giurisprudenziali e leggi del Parlamento—spesso citati erroneamente—e questa mole sta costringendo il personale a coinvolgere gli avvocati.

Questa non è una storia su un nuovo diritto a farsi svuotare il bidone con ruote. È una storia su cosa accade quando la più vecchia lamentela della pubblica amministrazione locale britannica arriva vestita da memoria legale. I residenti vogliono ancora le stesse cose che volevano l’anno scorso: che venga recuperato un giro di raccolta saltato, che venga spiegata una decisione scolastica, che venga rilasciato un documento. Ora hanno chatbot che, su richiesta, avvolgono queste richieste in un linguaggio normativo. Funzionari di consigli comunali, scuole e autorità di regolamentazione affermano che è diventato il rivestimento il problema. Gli atti sembrano professionali. Arrivano a decine di pagine. Citano norme che non comprendono del tutto correttamente. E le persone pagate per rispondere stanno finendo le ore disponibili.

Evans ha stimato che gestire l’aumento potrebbe richiedere il raddoppio del personale addetto ai reclami, oppure risposte più lente. Queste sono le uniche due leve che ha messo sul tavolo. Secondo il suo resoconto, non esiste una terza opzione in cui le lettere diventino più brevi da sole.

Da un lato di un foglio A4 a una memoria di 27 pagine

Un lato di un foglio A4 è un’unità che ogni addetto britannico ai reclami conosce. È un unico foglio. Contiene una data, una strada, un camion che non è passato e la richiesta di tornare. Può essere letto tra una telefonata e l’altra. Si può rispondere indicando una fascia oraria per la raccolta e porgendo delle scuse. Diciannove-ventisette pagine sono un oggetto diverso. Sono abbastanza per includere ricostruzioni procedurali, elenchi di obblighi e richieste di rimedi che un addetto di prima linea non è autorizzato a concedere. Sono abbastanza perché nessuno dalla parte del destinatario possa trattarle come una lamentela ordinaria.

L’esempio di Evans è specifico proprio perché è ordinario. Il problema è ancora il bidone non è stato svuotato. Il documento non è più una lamentela. È un fascicolo pieno di precedenti giurisprudenziali e leggi del Parlamento. Il chatbot non sa che una raccolta saltata è di solito un problema logistico. Sa che il diritto pubblico inglese è pieno di obblighi, codici e sentenze, e li infilerà nella lettera se gli si chiede di sembrare esaustivo. Quando queste citazioni sono errate, la lettera continua ad assomigliare a una memoria legale. È l’aspetto a cambiare il flusso di lavoro.

Un addetto ai reclami può gestire una lettera di una pagina su un bidone. Un documento di venti pagine che cita il Parlamento è, in termini istituzionali, un problema legale finché un avvocato non dice che non lo è. Ecco perché Evans ha affermato che il personale è costretto a coinvolgere gli avvocati. Il passaggio non è una preferenza. È una decisione basata sul rischio. Inviare una risposta di due paragrafi a un atto che sembra minacciare un ricorso giudiziario è il modo in cui le autorità finiscono in guai peggiori di un giro di raccolta saltato. Mandare il fascicolo ai piani superiori è il modo in cui si tutelano—e il modo in cui la coda cresce.

Il resoconto della BBC, ripreso e rilanciato da Seoul Economic Daily il 30 agosto, tratta tutto questo come una condizione condivisa, non come una settimana storta di un singolo consiglio comunale. Consigli comunali, scuole e autorità di regolamentazione ricevono tutti reclami. Funzionano tutti secondo scadenze. E improvvisamente nessuno riesce più a gestire quei reclami nella lunghezza di prima.

Raddoppiare il personale—o lasciare crescere la coda

La stima di Evans è volutamente binaria. Raddoppiare il personale addetto ai reclami è una frase da bilancio. Risposte più lente è una frase da servizio pubblico. La pubblica amministrazione locale ha trascorso anni a ridurre le squadre amministrative, mentre le scadenze previste per legge dei reclami sono rimaste in vigore. Prevedere che lo stesso volume di eventi—bidoni non svuotati, riparazioni ritardate, decisioni contestate—generi ora molta più carta significa prevedere che l’organico esistente non possa assorbirlo.

Raddoppiare non è un’esagerazione retorica. È la misura di quanto lavoro aggiuntivo creino le nuove lettere. Se una lamentela di una pagina occupava una porzione misurata della giornata, un fascicolo di 19–27 pagine che deve essere controllato per verificare la presenza di norme citate erroneamente non occupa la stessa porzione. Occupa anche quella di un avvocato. Il personale è l’unico modo per rispettare le scadenze se le pagine continuano ad arrivare. Se le pagine continuano ad arrivare e il personale non aumenta, le risposte diventano più lente. I residenti allora scrivono di nuovo. La seconda lettera può essere lunga quanto la prima. Il modello non si stanca.

Questa è la trappola amministrativa dentro un carico di casi in lunghezza e complessità esplosivo. La complessità non consiste solo in aggettivi e allegati. Consiste nella necessità di verificare ogni citazione prima che qualcuno prema invio. Le leggi del Parlamento citate erroneamente devono comunque essere cercate. I precedenti giurisprudenziali citati a sostegno dell’argomentazione sbagliata devono comunque essere letti abbastanza a lungo da individuare l’errore. Il coinvolgimento degli avvocati descritto da Evans è il costo del non voler sbagliare in pubblico.

Le scuole e la pressione di molteplici atti

La versione scolastica della storia non è una gigantesca lettera su un bidone. È la molteplicità. Pepe Di’Iasio dell’Association of School and College Leaders ha dichiarato che i genitori presentano ora molteplici reclami generati dall’IA, mettendo sotto pressione gli insegnanti.

Gli insegnanti non sono un servizio di gestione dei reclami. Spesso sono le persone oggetto del reclamo e spesso sono loro a dover redigere la prima risposta. Quando i genitori presentano molteplici reclami generati dall’IA, la pressione non è solo amministrativa. È tempo sottratto all’insegnamento, al bambino cui il reclamo si riferisce e a ogni altra famiglia in attesa di un incontro che ora dovrà aspettare.

L’organizzazione di Di’Iasio rappresenta i dirigenti di scuole e istituti superiori—le persone che si trovano tra un genitore, un insegnante e un organo di governo. Il loro avvertimento è che il chatbot ha reso economico aprire un reclamo e costoso chiuderlo. Un modello produrrà volentieri una seconda lettera se la prima risposta non è soddisfacente. Ne produrrà una terza. Ognuna può contenere la stessa combinazione di norme reali e citate erroneamente descritta da Evans sul versante dei consigli comunali. Ognuna può esigere una risposta scritta. Ognuna finisce sulla scrivania di un membro del personale che ha già un orario completo.

Molteplici è la parola importante. Una singola lettera lunga è un problema di lettura. Una sequenza di lettere lunghe è una campagna che una scuola non può gestire come se fosse un solo evento. I dirigenti si ritrovano a tradurre i fatti della classe in risposte che saranno confrontate, dagli stessi strumenti, con qualsiasi precedente giurisprudenziale venga invocato nella bozza successiva.

FOI, citazioni errate e un «carico di lavoro nascosto»

Lo stesso schema ha raggiunto il settore della trasparenza. L’Information Commissioner’s Office e i responsabili della protezione dei dati avvertono che le richieste FOI assistite dall’IA aggiungono analogamente un «carico di lavoro nascosto» attraverso citazioni errate e richieste spropositate.

La libertà d’informazione è già un processo fatto di diritti e oneri. Un richiedente può presentare una richiesta. Un’autorità pubblica deve cercare, valutare cosa può trattenere e rispondere entro una scadenza. La parte nascosta del carico di lavoro, secondo questo avvertimento, non è l’esistenza della richiesta. È il lavoro aggiuntivo creato quando la richiesta è errata sul piano giuridico e spropositata per ciò che pretende. Un chatbot che non sa quale regime informativo si applichi scriverà comunque come se lo sapesse. A un chatbot cui si chiede di richiedere tutto, verrà una richiesta che comprende tutto.

Le citazioni errate impongono lo stesso coinvolgimento degli avvocati descritto da Evans per le lamentele sui bidoni. Qualcuno deve verificare se la sezione citata esiste, se si applica e se il richiedente ha davvero chiesto qualcosa che l’autorità possiede. Le richieste spropositate impongono ricerche tra team che una lettera più circoscritta non avrebbe mai coinvolto. L’Information Commissioner’s Office esamina i ricorsi quando le autorità rifiutano o ritardano. I responsabili della protezione dei dati lavorano all’interno delle autorità e vedono la mole di richieste in arrivo.

L’espressione «carico di lavoro nascosto» svolge un lavoro preciso. La richiesta può ancora essere conteggiata come una sola richiesta nelle statistiche mensili. Le ore che consuma non assomigliano a quelle di una sola richiesta. Questa differenza—un caso, molte ore—è il modo in cui un aumento può essere reale prima di comparire in una voce di bilancio. Le autorità di regolamentazione compaiono nel resoconto della BBC per questo motivo. Non ricevono solo reclami su di sé. Ricevono il sovraccarico quando la corrispondenza assistita dall’IA fa sembrare ogni caso più difficile del precedente.

Chatbot che aiutano le persone a esercitare i propri diritti

La storia non è solo una lamentela sui reclamanti. I sostenitori osservano che i chatbot aiutano le persone neurodivergenti a esercitare i propri diritti mentre le linee telefoniche lasciano il posto alle email.

Questo fatto va collocato accanto alla lettera di 27 pagine sul bidone perché riguarda la stessa tecnologia. Una persona che trova opprimente una coda telefonica, che ha bisogno di tempo per formulare il pensiero o che non riesce facilmente a sostenere una discussione orale con lo script di un call center può usare un chatbot per trasformare un diritto in una richiesta scritta. Quando le linee telefoniche lasciano il posto alle email, quella richiesta scritta diventa l’unica porta. Aiutare le persone ad attraversarla non è una nota a margine. I sostenitori dicono che è una ragione per cui questi strumenti esistono.

La tensione è strutturale. La stessa bozza che aiuta un residente neurodivergente a esercitare i propri diritti è la bozza che arriva sulla scrivania di un consiglio comunale in 19–27 pagine, o sulla scrivania di un insegnante come uno di molteplici reclami, o sulla scrivania di un responsabile della protezione dei dati come una richiesta FOI spropositata. Lunghezza e complessità non sono, di per sé, malafede. Sono ciò che i modelli producono quando viene chiesto loro di essere esaustivi. I precedenti citati erroneamente e le citazioni errate sono il modo in cui il sistema fallisce. Il volume esplosivo è l’effetto sul sistema.

Gli enti pubblici che hanno chiuso le linee telefoniche a favore delle email lo hanno fatto per risparmiare e per lasciare una traccia scritta. Negli anni precedenti ai chatbot non presumevano che ogni email potesse essere una memoria legale. Il punto dei sostenitori è che tornare a «chiamateci e basta» escluderebbe le persone che i nuovi strumenti hanno finalmente incluso. Il punto dei funzionari è che la casella di posta non può assorbire memorie legali illimitate. Entrambe le cose possono essere vere allo stesso tempo. Il resoconto della BBC le mantiene nella stessa inquadratura; il rilancio del 30 agosto da parte di Seoul Economic Daily ha portato quell’inquadratura più lontano.

Ridurre 50 pagine—o imporre un limite al modulo

Di fronte alla mole, le agenzie si dividono in due tattiche.

Alcune agenzie usano ora l’IA per ridurre atti di 50 pagine a risposte di una pagina. È l’immagine speculare del chatbot del residente. Il documento in arrivo è una memoria legale. Quello in uscita è un riassunto. Un modello in grado di espandere una lamentela in un atto può anche, in linea di principio, comprimere un atto in una pagina che un funzionario umano controlla e invia. La cifra di 50 pagine indica la scala che stanno già vedendo. La risposta di una pagina indica la scala che riescono ancora a gestire.

Il rischio di questa tattica non richiede nuovi numeri. Se i residenti inviano norme citate erroneamente, un modello dell’agenzia che riduce il documento può ridurre l’errore oppure ridurre un punto valido. Un essere umano deve comunque leggere abbastanza per capire quale delle due cose sia accaduta. La corrispondenza da IA a IA non elimina l’avvocato dal passaggio descritto da Evans. Cambia ciò su cui l’avvocato deve lavorare. Una risposta di una pagina a un atto di 50 pagine può essere l’unico modo per evitare che l’altro ramo dell’alternativa di Evans—risposte più lente—diventi la norma. Può anche essere un nuovo modo per non accorgersi di qualcosa sepolto a pagina 23.

Altri valutano moduli con limiti di parole che i critici definiscono restrizioni alla responsabilità pubblica. Un modulo con un limite di parole è l’opposto di un’email a testo libero in cui un chatbot può riversare 19–27 pagine. È anche, sostengono i critici, un modo per ridurre il reclamo affinché si adatti al personale invece di dotare il reclamo del personale necessario. Restrizioni alla responsabilità pubblica è un’accusa politica. Dice che il limite non è una regola di formattazione. È una restrizione alla capacità del pubblico di chiedere conto a un consiglio comunale, a una scuola o a un’autorità di regolamentazione.

Le due tattiche possono coesistere. Un’autorità potrebbe offrire un modulo web con limite di parole per i problemi ordinari e continuare a ricevere email di 50 pagine da altri canali. Potrebbe usare l’IA per riassumere quelle email e inviare comunque i riassunti agli avvocati quando compaiono leggi del Parlamento. Nulla di tutto ciò risolve l’alternativa di Evans: raddoppiare il personale o accettare risposte più lente. E nulla risponde ai sostenitori che affermano che gli stessi chatbot sono il modo in cui le persone neurodivergenti riescono a farsi strada in un sistema che ha già scambiato la linea telefonica con la casella di posta.

Da cosa è composto l’aumento riferito

Mettendo insieme i fatti nominati, la forma è chiara.

I consigli comunali, le scuole e le autorità di regolamentazione del Regno Unito sono le istituzioni che ricevono gli atti. La BBC ha riferito che lì i reclami redatti dall’IA stanno esplodendo in lunghezza e complessità. Seoul Economic Daily ha rilanciato il servizio il 30 agosto, segno che la storia ha viaggiato oltre la stampa britannica della pubblica amministrazione locale.

Sul versante dei consigli comunali, Deborah Evans di Lawyers in Local Government ha fornito il caso emblematico: la lettera sul bidone non svuotato che un tempo stava su un solo lato di un foglio A4 e ora arriva a 19–27 pagine, piena di precedenti giurisprudenziali e leggi del Parlamento, spesso citati erroneamente, e che sta costringendo il personale a coinvolgere gli avvocati. La sua stima per il sistema è binaria—raddoppiare il personale addetto ai reclami oppure avere risposte più lente.

Sul versante scolastico, Pepe Di’Iasio dell’Association of School and College Leaders ha dichiarato che i genitori presentano ora molteplici reclami generati dall’IA, mettendo sotto pressione gli insegnanti. L’unità della sofferenza non è solo la lunghezza. È il numero di lettere che seguono un singolo problema.

Sul versante della trasparenza, l’Information Commissioner’s Office e i responsabili della protezione dei dati avvertono che le richieste FOI assistite dall’IA aggiungono un «carico di lavoro nascosto» attraverso citazioni errate e richieste spropositate. La richiesta sembra un solo caso. Il lavoro non lo è.

I sostenitori insistono sul fatto che gli stessi chatbot aiutano le persone neurodivergenti a esercitare i propri diritti nel momento in cui le linee telefoniche lasciano il posto alle email. Alcune agenzie rispondono al volume con l’inverso del volume, usando l’IA per ridurre atti di 50 pagine a risposte di una pagina. Altre valutano moduli con limiti di parole. I critici definiscono questi limiti restrizioni alla responsabilità pubblica.

Nessuno, nel resoconto riferito, sostiene che le lamentele alla base siano scomparse. I bidoni continuano a non essere svuotati. Le decisioni scolastiche continuano a fare male. I documenti continuano a rimanere in sistemi che un’email non può vedere. Ciò che è cambiato è il rivestimento. Una lamentela che prima era una pagina ora è una memoria legale. Una memoria legale che prima richiedeva un avvocato ora è un prompt. Gli enti pubblici creati per ricevere quelle lamentele non erano organizzati, regolati nei tempi o formati per un mondo in cui ogni residente può presentare un atto come un legale—e in cui le citazioni contenute nell’atto sono spesso errate.

Questa è tutta la storia riferita, ed è sufficiente. Il bidone non svuotato è ancora un bidone non svuotato. La lettera non è più una lettera. Sono 19–27 pagine di quasi diritto, e qualcuno pagato con fondi pubblici deve leggerle prima che il camion torni.