Los ayuntamientos, las escuelas y los organismos reguladores del Reino Unido afirman que las quejas redactadas con IA están creciendo enormemente en extensión y complejidad, informó la BBC, con Seoul Economic Daily amplificando la historia el 30 de agosto. El emblema resulta casi cómico hasta que llega el recuento de páginas. Una queja por un cubo no vaciado que antes cabía en una cara de A4, según dijo Deborah Evans, de Lawyers in Local Government, ahora ocupa entre 19 y 27 páginas, llenas de jurisprudencia y leyes parlamentarias —a menudo mal citadas—, y ese volumen está obligando al personal a recurrir a abogados.

No se trata de una historia sobre un nuevo derecho a que recojan un cubo con ruedas. Se trata de lo que ocurre cuando la queja municipal más antigua de Gran Bretaña llega disfrazada de escrito legal. Los residentes siguen queriendo lo mismo que querían el año pasado: que se reponga una recogida perdida, que se explique una decisión escolar, que se divulgue un expediente. Ahora tienen chatbots que, si se les pide, envuelven esas demandas en lenguaje legislativo. Funcionarios de ayuntamientos, escuelas y organismos reguladores afirman que ese envoltorio se ha convertido en el problema. Los escritos parecen profesionales. Ocupan decenas de páginas. Citan leyes que no acaban de entender correctamente. Y las personas encargadas de responder se están quedando sin horas.

Evans estimó que gestionar el aumento podría exigir duplicar la plantilla encargada de las quejas, o responder más despacio. Esas son las únicas dos palancas que puso sobre la mesa. En su relato no hay una tercera opción en la que las cartas se vuelvan más cortas por sí solas.

De una cara de A4 a un escrito de 27 páginas

Una cara de A4 es una unidad que conoce cualquier responsable británico de reclamaciones. Es una sola hoja. Contiene una fecha, una calle, un camión que no pasó y una petición para que vuelva. Puede leerse entre llamadas. Puede responderse con un horario de recogida y una disculpa. De diecinueve a veintisiete páginas es otra cosa. Es suficientemente largo para incluir historiales procesales, listas de obligaciones y exigencias de soluciones que un empleado de primera línea no está autorizado a conceder. Es suficientemente largo para que nadie al otro lado pueda tratarlo como una queja rutinaria.

El ejemplo de Evans es específico porque es corriente. El agravio sigue siendo no vaciaron el cubo. El documento ya no es una queja. Es un paquete lleno de jurisprudencia y leyes parlamentarias. El chatbot no sabe que una recogida perdida suele ser un problema logístico. Sabe que el derecho público inglés está lleno de obligaciones, códigos y sentencias, y los introducirá en la carta si se le pide que suene exhaustiva. Cuando esas citas están mal reproducidas, la carta sigue pareciendo un escrito legal. Lo que cambia es la apariencia del flujo de trabajo.

Un responsable de reclamaciones puede gestionar una carta de una página sobre un cubo. Un documento de veinte páginas que cita al Parlamento es, en términos institucionales, un problema jurídico hasta que un abogado dice que no lo es. Por eso Evans dijo que el personal está obligado a recurrir a abogados. No es una preferencia. Es una decisión de riesgo. Responder con dos párrafos a un escrito que parece amenazar con una revisión judicial es una forma de que las autoridades se metan en problemas peores que una ruta de recogida perdida. Enviar el paquete a instancias superiores es la forma de mantenerse a salvo —y de hacer crecer la cola—.

El relato de la BBC, recogido y amplificado por Seoul Economic Daily el 30 de agosto, presenta esto como una condición compartida, no como una mala semana de un ayuntamiento. Ayuntamientos, escuelas y organismos reguladores reciben quejas. Todos funcionan con plazos. Y de repente ninguno puede procesarlas con la extensión de antes.

Duplicar el personal o dejar crecer la cola

La estimación de Evans es deliberadamente binaria. Duplicar la plantilla encargada de las quejas es una frase presupuestaria. Responder más despacio es una frase de servicio público. Los gobiernos locales llevan años reduciendo los equipos administrativos mientras los plazos legales para las quejas se han mantenido. Prever que el mismo volumen de incidencias —recogidas perdidas, reparaciones retrasadas, decisiones impugnadas— genere ahora mucho más papel equivale a prever que la plantilla actual no puede absorberlo.

Duplicar no es una exageración. Es su medida del trabajo adicional que crean las nuevas cartas. Si una queja de una página ocupaba una porción calculada del día, un paquete de 19 a 27 páginas que debe revisarse para detectar leyes mal citadas no ocupa la misma porción. También ocupa la porción de un abogado. La plantilla es la única manera de mantener los plazos si las páginas siguen llegando. Si siguen llegando y la plantilla no aumenta, las respuestas se ralentizan. Entonces los residentes vuelven a escribir. La segunda carta puede ser tan larga como la primera. El modelo no se cansa.

Esa es la trampa administrativa dentro de una carga de casos de extensión y complejidad desbordantes. La complejidad no son solo adjetivos y anexos. Es la necesidad de verificar cada cita antes de pulsar «enviar». Las leyes parlamentarias mencionadas incorrectamente siguen teniendo que localizarse. La jurisprudencia citada para sostener una proposición equivocada sigue teniendo que leerse lo suficiente para detectar el error. El recurso a los abogados que describió Evans es el coste de no querer equivocarse públicamente.

Las escuelas y la tensión de las múltiples solicitudes

La versión escolar de la historia no es una enorme carta sobre un cubo. Es la multiplicidad. Pepe Di’Iasio, de la Association of School and College Leaders, afirmó que los padres presentan ahora múltiples quejas generadas por IA que sobrecargan a los docentes.

Los docentes no son un equipo de gestión de reclamaciones. A menudo son las personas afectadas por la queja y, también a menudo, quienes deben redactar la primera respuesta. Cuando los padres presentan múltiples quejas generadas por IA, la presión no es solo administrativa. Es tiempo que se resta a la enseñanza, al niño al que se refiere la queja y a todas las demás familias que esperan una reunión que ahora tendrá que esperar.

La organización de Di’Iasio representa a los responsables de escuelas y centros de educación superior: las personas que se sitúan entre un padre, un docente y un órgano de gobierno. Su advertencia es que el chatbot ha hecho barato abrir una queja y caro cerrarla. Un modelo producirá gustosamente una segunda carta si la primera respuesta no resulta satisfactoria. Producirá una tercera. Cada una puede contener la misma mezcla de legislación real y mal citada que Evans describió en el ámbito municipal. Cada una puede exigir una respuesta por escrito. Cada una recae sobre un empleado que ya tiene el horario lleno.

Múltiples es la palabra importante. Una sola carta larga es un problema de lectura. Una sucesión de cartas largas es una campaña que una escuela no puede atender como si fuera un único acontecimiento. Los responsables se ven obligados a traducir hechos del aula en respuestas que serán comparadas, con las mismas herramientas, con cualquier jurisprudencia que invoque el siguiente borrador.

Acceso a la información, citas incorrectas y una «carga de trabajo oculta»

El mismo patrón ha llegado al trabajo de transparencia. La Information Commissioner’s Office y los responsables de protección de datos advierten que las solicitudes de acceso a la información asistidas por IA también añaden una «carga de trabajo oculta» mediante citas incorrectas y peticiones desmesuradas.

La libertad de información ya es un proceso de derechos y cargas. Un solicitante puede preguntar. Una autoridad pública debe buscar, considerar qué puede retener y responder dentro de un plazo. La parte oculta de la carga de trabajo, según esta advertencia, no es la existencia de la solicitud. Es el trabajo adicional que se crea cuando la solicitud es incorrecta respecto de la ley y desmesurada en lo que pide. Un chatbot que no sabe qué régimen de información se aplica escribirá como si lo supiera. Un chatbot al que se le pida solicitarlo todo redactará una petición que lo abarque todo.

Las citas incorrectas obligan al mismo recurso a los abogados que Evans describió para las quejas sobre cubos. Alguien debe comprobar si existe el artículo citado, si se aplica y si el solicitante realmente ha pedido algo que la autoridad posee. Las peticiones desmesuradas obligan a buscar en equipos que una carta más limitada nunca habría involucrado. La Information Commissioner’s Office recibe las apelaciones cuando las autoridades rechazan o retrasan las solicitudes. Los responsables de protección de datos están dentro de las autoridades y ven el montón entrante.

La expresión «carga de trabajo oculta» cumple una función precisa. La solicitud puede seguir contando como una solicitud en una estadística mensual. Las horas que consume no parecen las de una sola solicitud. Esa brecha —un caso, muchas horas— explica cómo un aumento puede ser real antes de aparecer como partida presupuestaria. Por eso los organismos reguladores aparecen en el relato de la BBC. No solo reciben quejas sobre sí mismos. Reciben el desbordamiento cuando la correspondencia asistida por IA hace que cada caso parezca más difícil que el anterior.

Chatbots que ayudan a las personas a ejercer sus derechos

La historia no es únicamente una queja sobre quienes se quejan. Los defensores señalan que los chatbots ayudan a las personas neurodivergentes a ejercer sus derechos mientras las líneas telefónicas dan paso al correo electrónico.

Ese hecho debe situarse junto a la carta de 27 páginas sobre el cubo porque se trata de la misma tecnología. Una persona a la que abruma una cola telefónica, que necesita tiempo para redactar o que no puede mantener fácilmente una discusión oral con el guion de un centro de llamadas puede utilizar un chatbot para convertir un derecho en una petición escrita. Cuando las líneas telefónicas dan paso al correo electrónico, esa petición escrita se convierte en la única puerta. Ayudar a la gente a atravesarla no es una nota al pie. Los defensores dicen que es una razón para que existan estas herramientas.

La tensión es estructural. El mismo borrador que ayuda a un residente neurodivergente a ejercer sus derechos es el borrador que llega a la mesa de un ayuntamiento con 19 a 27 páginas, a la mesa de un docente como una de múltiples quejas o a la mesa de un responsable de protección de datos como una solicitud de acceso a la información desmesurada. La extensión y la complejidad no son, por sí mismas, mala fe. Son lo que producen los modelos cuando se les pide exhaustividad. La jurisprudencia mal citada y las citas incorrectas son el modo de fallo. El volumen desbordante es el efecto sistémico.

Los organismos públicos que cerraron las líneas telefónicas en favor del correo electrónico lo hicieron por costes y para dejar un rastro documental. En los años anteriores a los chatbots no asumían que cada correo pudiera ser un escrito legal. El argumento de los defensores es que volver a decir «llámenos» excluiría a personas que las nuevas herramientas por fin han incluido. El argumento de los funcionarios es que la bandeja de entrada no puede absorber un número ilimitado de escritos. Ambos pueden ser ciertos a la vez. El informe de la BBC los presenta en el mismo marco; la amplificación de Seoul Economic Daily del 30 de agosto llevó ese marco más lejos.

Condensar 50 páginas o limitar el formulario

Ante el montón, las agencias se dividen en dos tácticas.

Algunas agencias ya utilizan IA para condensar escritos de 50 páginas en respuestas de una sola página. Es la imagen especular del chatbot del residente. El documento entrante es un escrito legal. El saliente es un resumen. Un modelo que puede expandir una queja hasta convertirla en un escrito puede también, en principio, comprimir un escrito en una página que después un funcionario comprueba y envía. La cifra de 50 páginas es la escala que ya están viendo. La respuesta de una página es la escala que todavía pueden gestionar.

El riesgo de esa táctica no requiere nuevas cifras. Si los residentes envían legislación mal citada, un modelo de una agencia que condense el escrito puede aplastar el error o aplastar un punto real. El ser humano sigue teniendo que leer lo suficiente para saber cuál de las dos cosas ha ocurrido. La correspondencia de IA a IA no elimina al abogado del circuito de Evans. Cambia aquello sobre lo que interviene el abogado. Una respuesta de una página a un escrito de 50 páginas puede ser la única manera de evitar que la otra bifurcación de Evans —respuestas más lentas— se convierta en la norma. También puede ser una nueva forma de pasar por alto algo enterrado en la página 23.

Otros plantean formularios con límites de palabras que los críticos consideran recortes de la rendición de cuentas. Un formulario con límite de palabras es lo contrario de un correo de texto libre en el que un chatbot puede verter 19 a 27 páginas. También es, dicen los críticos, una manera de reducir la queja para que encaje con el personal, en lugar de dotar de personal suficiente para atenderla. Recortes de la rendición de cuentas es una acusación política. Afirma que el límite no es una regla de formato. Es una restricción de la capacidad del público para exigir responsabilidades a un ayuntamiento, una escuela o un organismo regulador.

Las dos tácticas pueden coexistir. Una autoridad podría ofrecer un formulario web con límite de palabras para los asuntos rutinarios y seguir recibiendo correos de 50 páginas por otra vía. Podría utilizar IA para resumir esos correos y aun así enviarlos a abogados cuando aparezcan leyes parlamentarias. Nada de eso resuelve la disyuntiva de Evans: duplicar la plantilla o aceptar respuestas más lentas. Y nada responde a los defensores que dicen que esos mismos chatbots son la forma en que las personas neurodivergentes atraviesan un sistema que ya ha cambiado la línea telefónica por la bandeja de entrada.

De qué está compuesto el aumento comunicado

Si se colocan los hechos mencionados en un mismo lugar, la forma queda clara.

Los ayuntamientos, las escuelas y los organismos reguladores del Reino Unido son las instituciones receptoras. La BBC informó de que allí las quejas redactadas con IA están creciendo enormemente en extensión y complejidad. Seoul Economic Daily amplificó ese informe el 30 de agosto, una señal de que la historia ha viajado más allá de la prensa británica de la administración local.

En el ámbito municipal, Deborah Evans, de Lawyers in Local Government, aportó el caso emblemático: la carta sobre el cubo no vaciado que antes cabía en una cara de A4 y ahora ocupa entre 19 y 27 páginas, llena de jurisprudencia y leyes parlamentarias, a menudo mal citadas, y que está obligando al personal a recurrir a abogados. Su estimación para el sistema es binaria: duplicar la plantilla encargada de las quejas o aceptar respuestas más lentas.

En el ámbito escolar, Pepe Di’Iasio, de la Association of School and College Leaders, afirmó que los padres presentan ahora múltiples quejas generadas por IA que sobrecargan a los docentes. La unidad del perjuicio no es solo la extensión. Es cuántas cartas siguen a un único agravio.

En el ámbito de la transparencia, la Information Commissioner’s Office y los responsables de protección de datos advierten que las solicitudes de acceso a la información asistidas por IA añaden una «carga de trabajo oculta» mediante citas incorrectas y peticiones desmesuradas. La solicitud parece un solo caso. El trabajo no lo es.

Los defensores insisten en que esos mismos chatbots ayudan a las personas neurodivergentes a ejercer sus derechos justo cuando las líneas telefónicas dan paso al correo electrónico. Algunas agencias responden al volumen con el inverso del volumen: utilizan IA para condensar escritos de 50 páginas en respuestas de una sola página. Otras plantean formularios con límite de palabras. Los críticos consideran esos límites recortes de la rendición de cuentas.

Nadie en el relato publicado afirma que los agravios subyacentes hayan desaparecido. Los cubos siguen sin recogerse. Las decisiones escolares siguen causando daño. Los expedientes siguen guardados en sistemas que un correo electrónico no puede consultar. Lo que ha cambiado es el envoltorio. Una queja que antes ocupaba una página es ahora un escrito legal. Un escrito legal que antes requería un abogado es ahora una instrucción. Los organismos públicos creados para recibir esas quejas no estaban dotados de personal, organizados ni formados para un mundo en el que cada residente puede presentar escritos como un abogado y en el que las citas del documento son a menudo incorrectas.

Esa es toda la historia publicada, y basta. El cubo perdido sigue siendo un cubo perdido. La carta ya no es una carta. Son entre 19 y 27 páginas de casi derecho, y alguien que cobra del erario tiene que leerlas antes de que vuelva el camión.